Personalizovaná doporučení a zkušenosti hostů: Upsell a Cross-sell

zisky:

• Schopnost navrhnout přizpůsobený upgrade pokoje, další služby a návrhy zkušeností na základě segmentů hostů s umělou inteligencí
• Schopnost vytvářet upsell a cross-sell nabídky v jazyce, který neruší a respektuje osobní údaje
• Doporučení podléhají schválení hostem, skutečným zásobám a ceně; Pochopení, že umělá inteligence by neměla produkovat falešné nabídky

Dva hosté přicházejí do stejného hotelu. Jeden je pár na líbánkách; druhý je manažer přicházející na obchodní schůzku. Posílat stejný standardní e-mail, stejnou nabídku snídaně, stejnou lázeňskou brožuru oběma je promarněnou příležitostí. Nabídka romantické večeře a pozdního odhlášení líbánkovému páru a klidný pokoj a rychlá snídaně obchodním hostům uspokojí hosty a zvýší příjmy. To je personalizace. V této lekci se naučíte, jak používat umělou inteligenci (AI) k vytváření personalizovaných doporučení, upsell (upsell — upgrade na lepší/dražší produkt) a cross-sell (přidání doplňkového produktu) nabídek na základě segmentů hostů. Kritický princip: doporučení jsou založena na skutečných zásobách, skutečné ceně a schválení hostem; AI nevytváří falešné nabídky ani neruší.

Rozdíl mezi upsell a cross-sell

Ujasněme si dva pojmy. Cílem Upsell je prodávat vylepšenou verzi toho, co host dostane: upgrade ze standardního pokoje na apartmá s výhledem na moře, upgrade z ekonomického zájezdu na soukromou prohlídku s průvodcem. Cross-sell přidává doplňkový produkt ke stávajícímu nákupu: přidání lázeňského balíčku na pokoj, večeři, transfer z letiště, vstupenku na výlet. Společným cílem obou je zvýšit příjmy na hosta (vedlejší příjmy – dodatečné příjmy mimo pokoj); Je však nezbytné to udělat, aniž byste hosta rušili a přidali mu skutečnou hodnotu.

Žánr

Popis

Příklad vedení hotelu

Příklad zájezdu/agentury

upsell

Upgradujte na vyšší verzi

Upgradujte na sadu

Soukromá prohlídka s průvodcem

křížový prodej

Přidání doplňku

Lázně + večeře

Vstupenka do muzea + transfer

Balení

přítomni společně

líbánkový balíček

Město + blízký cíl

Segmentace: co se komu doporučuje

Základem personalizace je segmentace: seskupování hostů na základě společných charakteristik. Typické segmenty: líbánky/pár, rodina, obchodní cestující, skupina, prodloužený pobyt, věrnostní člen. Každý segment má jiné potřeby a ochotu platit. Jakmile dáte segment a svůj skutečný seznam služeb, AI může navrhovat texty doporučení a nabízet kombinace vhodné pro každý segment. Nemůže to udělat, je určit, který host je v kterém segmentu, tím, že se ponoří do osobních údajů a doporučí službu, která ve skutečnosti neexistuje. Informace o segmentech pocházejí z vašeho CRM; služby a cenu z vašeho systému.

Upozornění: Nahrávání osobních údajů do AI za účelem „analyzovat náš seznam hostů a říct, komu co prodat“ je porušením ochrany osobních údajů a zároveň riskantní. Místo toho uveďte anonymní popis segmentu („segment líbánky“) a vyžádejte si text doporučení vhodný pro daný segment.

Umění návrhu, které neobtěžuje

Špatná personalizace promění hosta v prodejní cíl a zahltí ho. Dobrá personalizace přináší relevantní a snadno odmítnutou nabídku ve správný čas. Principy: (1) hodnota je na prvním místě – řekněte, co hostovi nabídka přináší; (2) málo a k věci – jeden nebo dva relevantní návrhy, ne tři; (3) žádný nátlak – jazyk „pokud chcete“, snadné ne; (4) načasování – upsell před odbavením, doporučení zkušeností během pobytu; (5) transparentní cena – žádné skryté poplatky. Umělá inteligence dokáže vytvořit text, který se řídí těmito principy, ale tón a frekvenci nastavujete vy.

Krok za krokem: personalizovaná nabídka s AI

1. Definujte segment. Napište anonymní profil jako "Líbánky pár, 3 noci, bez výhledu na moře."
2. Uveďte skutečný inventář. Uveďte pouze služby a ceny, které skutečně můžete nabídnout.
3. Vyžádejte si cenovou nabídku. Ve zdvořilém textu navrhněte 1–2 návrhy pro upsell/cross-sell vhodné pro daný segment.
4. Ověřte. Potvrďte, že každá doporučená služba je skutečně dostupná a za správnou cenu.
5. Přidejte osobní kontakt. Pošlete jej v jasné, nevytištěné podobě ke schválení hostem.

tři mini pouzdra

Případ 1 – Přesný upsell. Městský hotel posílal e-mail dva dny před check-inem a nabízel hostům obchodního segmentu tichou podlahu + expresní snídani. Personalizovali text segment po segmentu pomocí AI; Skutečnou cenu a dostupnost si vyplnili sami. Míra přijetí upsell se zvýšila z 9 % na 16 %, protože nabídka odpovídala skutečné potřebě hosta. AI napsala text, člověk ověřil inventář.

Případ 2 – Falešná servisní past. Zaměstnanec požádal AI, aby „zapsala činnosti, které můžeme hostovi doporučit“, a inventář neposkytl. YZ navrhl „nekonečný bazén na střeše“ a „bezplatnou plavbu lodí“, které hotel neměl. Ty byly dány do nabídky, host se zeptal, nebyla žádná služba a hotel byl v rozpacích. Lekce: Žádat AI pouze o návrhy bez poskytnutí skutečného seznamu služeb je pozvánkou k výrobě.

Případ 3 — Rušivá frekvence. Jedna nemovitost posílala hostovi každý den po celou dobu pobytu 3-4 prodejní zprávy; Hosté byli ohromeni a spokojenost klesla. AI byla požádána, aby vypracovala jediný, dobře načasovaný návrh zážitků na celý pobyt podle zásady „krátce a k věci“. Snížil se počet zpráv, zvýšila se akceptace a spokojenost. AI zjednodušila text, strategie vzešla od člověka.

Slabá výzva / Silná výzva

Slabá výzva:

Doporučit našim hostům cokoli, co můžeme prodat způsobem, který vydělá co nejvíce peněz.

Tato výzva obsahuje dvě chyby: není uveden žádný skutečný inventář (umělá inteligence ho vytváří) a cíl „nejvíce peněz“ vytváří agresivní, rušivé nabídky.

Výkonná výzva:

Vaše role: asistent zážitku hostů. Účel: nízkotlaké doporučení, které hostovi přidává hodnotu. Segment (anonymní): svatební pár, 3 noci, standardní pokoj. Můj SKUTEČNÝ inventář (doporučuji pouze tyto): apartmá pro upgrade pokoje +1 200 TL/noc, romantická večeře pro 2 osoby 1 500 TL, pozdní check-out ve 14:00 zdarma, párová masáž v lázních 900 TL. Úkol: vyberte MAXIMÁLNĚ 2 doporučení, která se hodí do tohoto segmentu, dejte vřelý a stručný Napište návrh e-mailu, použijte jazyk „pokud chcete“ snadno odmítnout. NEVYMLUVUJTE žádné služby nebo ceny, které nejsou na mém seznamu.

Šablona: nabídka nastavená podle segmentu:

Segmenty: [rodina / firma / pár / prodloužený pobyt]. Můj aktuální seznam služeb: [služba: cena, stav]. Úkol: porovnejte 1 upsell + 1 křížový prodej, který nejlépe vyhovuje každému segmentu, a napište zdůvodnění jednou větou. Nenavrhujte nic, co není na seznamu.

Šablona: zpráva o dalším prodeji před přihlášením:

Kontext: host [segment], check-in [datum], volný pokoj [typ].Skutečné možnosti upgradu: [možnost: rozdíl v ceně, dostupnost].Úkol: navrhnout zdvořilý e-mail bez nátlaku na upgrade.Potvrdím dostupnost a cenu; místo prázdného zadejte [ZDE].

Šablona: návrh zkušenosti/aktivity:

Aktivity, které skutečně mohu nabídnout: [seznam].Segment: [rodina, děti 6 a 9 let].Úkol: navrhněte 2 aktivity vhodné pro tuto rodinu, jednou větou napište, proč jsou vhodné pro každou. Přidávání aktivit, které nejsou na mém seznamu.

Časté chyby

• Žádost o návrhy bez poskytnutí inventáře. Umělá inteligence vytváří službu mimo AI; vždy uveďte skutečný seznam.
• Nahrávání osobních údajů a dotaz „komu je máme prodat?“ Porušení důvěrnosti; Použijte definici anonymního segmentu.
• Agresivní cíl „nejvíc peněz“. Ruší, snižuje spokojenost; Buďte hodnotově orientovaní.
• Nabízejte velmi často. Méně a přesnější vždy prodá více.
• Neschopnost ověřit cenu/dostupnost. Nesprávně oceněná nabídka podkopává důvěru.

Tip: Přidejte frázi „nevytvářejte žádné služby nebo ceny, které nejsou na mém seznamu“ do každé výzvy k nabídce cenové nabídky a před odesláním každou nabídku porovnejte se skutečným inventářem. Vymyšlená nabídka způsobí, že host ztratí důvěru.

V souhrnu

Personalizace je o dodání relevantní nabídky bez tlaku správnému hostu ve správný čas; Zvyšuje spokojenost i příjem mimo pokoj. Umělá inteligence přesně navrhuje upsell a cross-sell texty, když dáte segment a skutečný inventář. Informace o segmentech však pocházejí z vašeho CRM, systému služeb a cen; Neměl by doporučovat službu, která není umělou inteligencí, a neměl by hosta zahltit. Doporučení jsou založena na skutečných zásobách, skutečné ceně a schválení hostem.

Aplikační úkol

Vyberte segment (např. „rodina, dvě děti“). Napište soupis 4 skutečných nebo hypotetických služeb. Pomocí šablony „power prompt“ požádejte AI® o beznátlakový návrh e-mailu s až dvěma návrhy vhodnými pro tento segment. Porovnejte výstup se svým inventářem, abyste zkontrolovali falešné služby a ve 4 větách vysvětlete, proč se nabídka hodí do tohoto segmentu.

kontrolní seznam

• [ ] Předal jsem AI pouze skutečné služby a ceník?
• [ ] Segment jsem definoval anonymně, nenahrál jsem žádné osobní údaje?
• [ ] Udržel jsem počet návrhů malý a přesný?
• [ ] Ověřil jsem cenu a dostupnost každé nabídky?
• [ ] Lze jazyk odmítnout bez nátlaku a snadno?