Печалби:
- Възможност за изготвяне на персонализирано надграждане на стаи, допълнителни услуги и предложения за опит въз основа на сегменти на гости с изкуствен интелект
- Възможност за създаване на оферти за допълнителни и кръстосани продажби на език, който не смущава и зачита личните данни
- Препоръките подлежат на одобрение от гостите, действителни наличности и цена; Разбиране, че изкуственият интелект не трябва да произвежда фалшиви оферти
Двама гости идват в един и същи хотел. Едната е двойка на меден месец; другият е мениджър, идващ на бизнес среща. Изпращането на един и същ стандартен имейл, една и съща оферта за закуска, една и съща спа брошура и на двамата е загуба на възможност. Предлагането на романтична вечеря и късно напускане на двойката на медения месец и тиха стая и бърза закуска на бизнес гостите едновременно ще задоволят гостите и ще увеличат приходите. Това е персонализиране. В този модул ще научите как да използвате изкуствен интелект (AI), за да създавате персонализирани препоръки, наддаване (повишаване на цената — надграждане до по-добър/скъп продукт) и кръстосана продажба (добавяне на допълнителен продукт) оферти въз основа на сегменти на гостите. Критичен принцип: препоръките се основават на действителните наличности, действителната цена и одобрението на гостите; AI не създава фалшиви оферти и не безпокои.
Разлика между upsell и cross-sell
Нека изясним две понятия. Целта на Upsell е да продаде подобрена версия на това, което гостът получава: надстройка от стандартна стая до апартамент с изглед към морето, надстройка от икономична обиколка до частна обиколка с екскурзовод. Кръстосаната продажба добавя допълнителен продукт към съществуващата покупка: добавяне на спа пакет към стаята, вечеря, летищен трансфер, билет за турне. Общата цел на двете е да увеличат приходите на гост (спомагателни приходи - допълнителни приходи извън стаите); Но е от съществено значение да направите това, без да безпокоите госта и да добавите истинска стойност към него.
Жанр
Описание
Пример за управление на хотел
Пример за обиколка/агенция
продавам нагоре
Надстройте до по-висока версия
Надстройте до пакет
Частна обиколка с екскурзовод
кръстосани продажби
Добавяне на допълнение
Спа + вечеря
Билет за музея + трансфер
Опаковка
присъстват заедно
пакет за меден месец
Град + близка дестинация
Сегментиране: какво на кого се препоръчва
Основата на персонализирането е сегментирането: групиране на гостите въз основа на общи характеристики. Типични сегменти: меден месец/двойка, семейство, пътуващ по работа, група, продължителен престой, лоялен член. Всеки сегмент има различни нужди и желание за плащане. След като дадете сегмента и вашия действителен списък с услуги, AI може да изготви препоръчителни текстове и да предложи комбинации, подходящи за всеки сегмент. Това, което не може да направи, е да определи кой гост в кой сегмент е, като се потопи в лични данни и препоръча услуга, която всъщност не съществува. Информацията за сегмента идва от вашия CRM; услуга и цена от вашата система.
Внимание: Качването на лични данни в AI, за да „анализира нашия списък с гости и да каже на кого какво да продаде“ е както нарушение на поверителността, така и рисковано. Вместо това предоставете анонимно описание на сегмента („сегмент за меден месец“) и поискайте препоръчителен текст, подходящ за този сегмент.
Изкуството на предложението, което не досажда
Лошата персонализация превръща госта в цел за продажби и ги претоварва. Добрата персонализация предоставя подходяща и лесна за отказ оферта в точното време. Принципи: (1) стойността е на първо място — първо кажете какво носи офертата на госта; (2) малко и по същество – едно или две подходящи предложения, а не три; (3) без натиск — език „ако искате“, лесно не; (4) график — повишена продажба преди настаняване, препоръка за изживяване по време на престоя; (5) прозрачна цена — без скрити такси. AI може да създаде текст, който следва тези принципи, но вие задавате тона и честотата.
Стъпка по стъпка: персонализирана оферта с AI
- Определете сегмента. Напишете анонимен профил като „Двойка на меден месец, 3 нощувки, без изглед към морето“.
- Дайте действителен инвентар. Избройте само услугите и цените, които реално можете да предложите.
- Поискайте оферта. Начертайте 1-2 предложения за по-високи/кръстосани продажби, подходящи за сегмента, в учтив текст.
- Проверете. Потвърдете, че всяка препоръчана услуга е действително налична и е с правилна цена.
- Добавете личното докосване. Изпратете го в ясна, неразпечатана форма за одобрение от гостите.
три мини калъфа
Случай 1 — Точна допълнителна продажба. Градски хотел изпращаше имейл два дни преди настаняването, предлагайки тих етаж + експресна закуска в по-висок клас за гостите от бизнес сегмента. Те персонализираха текста сегмент по сегмент с AI; Те сами попълниха реалната цена и наличност. Степента на приемане на допълнителни продажби се увеличи от 9% на 16%, тъй като офертата отговаряше на реалните нужди на госта. AI написа текста, човек провери инвентара.
Случай 2 — Фалшива услуга. Служител помоли AI да „запише дейностите, които можем да препоръчаме на госта“ и не предостави инвентар. YZ предложи „инфинити басейн на покрива“ и „безплатна обиколка с лодка“, които хотелът нямаше. Те бяха предложени, гостът попита, нямаше обслужване и хотелът беше смутен. Урок: Искането на AI само за предложения, без да предоставя действителния списък с услуги, е покана за фабрикуване.
Случай 3 — Смущаваща честота. Едно място за настаняване изпращаше 3-4 съобщения за продажба до госта всеки ден през целия престой; Гостите бяха поразени и удовлетворението им намаля. AI беше помолен да изготви едно, навременно предложение за изживяване за целия престой, следвайки принципа „кратко и по същество“. Броят на съобщенията намаля, степента на приемане и удовлетворението се увеличиха заедно. AI опрости текста, стратегията дойде от човека.
Слаба подкана / Силна подкана
Слаба подкана:
Препоръчайте всичко, което можем да продадем на нашите гости по начин, който ще спечели най-много пари.
Тази подкана съдържа две грешки: не е даден действителен инвентар (изкуственият интелект го прави) и целта „най-много пари“ създава агресивни, разрушителни оферти.
Мощна подкана:
Вашата роля: асистент за изживяване на гости. Цел: препоръка за ниско налягане, която добавя стойност към госта. Сегмент (анонимен): двойка на меден месец, 3 нощувки, стандартна стая. Моят ИСТИНСКИ инвентар (препоръчвам само тези): апартамент с надстройка на стая +1200 TL/нощувка, романтична вечеря за 2 души 1500 TL, късно напускане до 14:00 часа безплатно, спа масаж за двойка 900 TL. Задача: изберете МАКСИМУМ 2 препоръки, които отговарят на този сегмент, дайте топло и кратко Напишете чернова на имейл, използвайте език „ако искате“, улеснете отхвърлянето. НЕ измисляйте услуги или цени, които не са в моя списък.
Шаблон: цитат, зададен по сегмент:
Сегменти: [семейство / бизнес / двойка / удължен престой]. Моят действителен списък с услуги: [услуга: цена, състояние]. Задача: съпоставете 1 повишена продажба + 1 кръстосана продажба, която най-добре отговаря на всеки сегмент, и напишете обосновка с едно изречение. Не предлагайте нищо, което не е в списъка.
Шаблон: съобщение за надценка преди настаняване:
Контекст: гост [сегмент], настаняване [дата], свободна стая [тип]. Действителни опции за надграждане: [опция: разлика в цената, наличност]. Задача: изготвяне на учтив имейл за надграждане без натиск. Ще потвърдя наличността и цената; поставете [ТУК] вместо празно.
Шаблон: опит/предложение за дейност:
Дейности, които всъщност мога да предложа: [списък]. Сегмент: [семейство, деца на 6 и 9 години]. Задача: предложете 2 дейности, подходящи за това семейство, напишете в едно изречение защо са подходящи за всяка. Добавяне на дейности, които не са в моя списък.
Често срещани грешки
- Питане за предложения без предоставяне на инвентар. AI произвежда услуга, която не е AI; винаги давайте действителния списък.
- Качване на лични данни и въпрос "на кого да ги продадем?" Нарушаване на поверителността; Използвайте дефиниция на анонимен сегмент.
- Агресивна цел "най-много пари". Смущава, намалява удовлетворението; Бъдете ценностно ориентирани.
- Предлагайте много често. По-малко и по-точно винаги продава повече.
- Неуспешна проверка на цена/наличност. Офертата с неправилна цена подкопава доверието.
Съвет: Добавете фразата „не измисляйте услуги или цени, които не са в моя списък“ във всяка подкана за оферта и проверете отново всяка оферта спрямо действителния инвентар, преди да я изпратите. Една изфабрикувана оферта ще накара госта да загуби доверие.
В обобщение
Персонализирането е свързано с предоставянето на подходяща, ненапрегната оферта на правилния гост в точното време; Увеличава както удовлетворението, така и доходите извън стаите. Изкуственият интелект изготвя точно текстове за надценка и кръстосана продажба, когато давате сегмента и действителния инвентар. Но информацията за сегмента идва от вашата CRM, услуга и система за ценообразуване; Не трябва да препоръчва услуга, която не е свързана с ИИ, и не трябва да претоварва госта. Препоръките се основават на действителните наличности, действителната цена и одобрението на гостите.
Задача за приложение
Изберете сегмент (напр. „семейство, две деца“). Напишете опис на 4 реални или хипотетични услуги. С шаблона „подкана за захранване“ поискайте от AI чернова на имейл без натиск с до две предложения, подходящи за този сегмент. Сравнете резултата с вашия инвентар, за да проверите за фалшиви услуги и обяснете в 4 изречения защо предложението отговаря на този сегмент.
контролен списък
- [ ] Само действителната услуга и ценова листа ли съм дал на AI?
- [ ] Дефинирах сегмента анонимно, не съм ли качил лични данни?
- [] Поддържах ли броя на предложенията малък и точен?
- [ ] Проверих ли цената и наличността на всяка оферта?
- [ ] Може ли езикът да бъде отхвърлен без натиск и лесно?