Печалби:
- Способност за разбиране на канали за резервация (OTA, директен, агенция), концепции за заетост и неявяване и използване на изкуствен интелект за създаване на резюме на търсенето и чернова за напомняне
- Възможност за оценка на сценарии за свръхрезервиране и анулиране на сценарий по сценарий с поддръжка на изкуствен интелект
- Възможността да се поддържа, че изходът от изкуствения интелект е статистическо предложение и че окончателното решение, засягащо свръхрезервирането и виктимизацията на гостите, принадлежи на мениджъра.
Приходите на хотел или съоръжение често не могат да бъдат разбрани, като се погледне едно число: колко стаи са продадени е толкова важно, колкото и колко стаи са продадени, през кой канал, на каква цена и с колко анулирания. Резервирането и управлението на канали е изкуството да се управлява цялата картина. В този урок ще научите как уверено да използвате изкуствения интелект (AI), за да обобщавате потоците от резервации, да тълкувате модели на анулиране и неявяване, да подготвяте текстове за напомняне и да оценявате сценарии за свръхрезервиране. Предупреждение от самото начало: свръхрезервирането, най-критичното решение в това звено, е решение с много висок риск и AI генерира само сценарии тук, никога няма последната дума.
Запознаване с каналите
Нека първо изясним условията. Каналът за резервации е начинът, по който една стая се продава. Основните канали са: директен канал (собствен уебсайт на хотела, телефон, рецепция — без комисионна), OTA (онлайн туристическа агенция; онлайн платформи като Booking.com, Expedia — получавате комисионна), туристическа агенция/туроператор (продажби на едро или пакети) и GDS (глобална дистрибуторска система; дистрибуторска мрежа, комбинираща корпоративни и агенционни продажби). Channel manager е софтуер, който синхронизира наличността и цените на всички тези канали от едно място; Целта му е да предотврати продажбата на една и съща стая по два канала (грешка при свръхрезервиране).
Още две основни понятия: No-show е гост, който не се е появил и не е предизвестил, въпреки че е направил резервация. Анулация е, когато гостът наруши резервацията си преди пристигането. Тези две са несигурностите, които влияят най-много на приходите, защото стая, която изглежда е продадена, може да се освободи в последния момент.
В тази таблица изкуственият интелект може да ви даде следното: обобщава разпространението на канала, интерпретира моделите на анулиране и неявяване, чернова на потвърждение/напомняне, което да бъде изпратено на госта, таблица с възможните резултати от различни сценарии за свръхрезервиране. Какво не може да даде: реална наличност, реална вероятност за анулиране и окончателен номер на свръхрезервация. Те идват от вашата система и решение.
Стъпка по стъпка: четене на резервационни данни с AI
- Донесете анонимни и структурирани данни. Премахнете полета като канал, стая-нощувка, брой анулирания от вашия PMS без имена.
- Напишете контекста. Посочете периода, вида на обекта, сезона и какво искате да научите.
- Поискайте сметки и коментари. Помолете изкуствения интелект да изчисли съотношенията и да напише коментар от един абзац.
- Проверете. Проверете всяко съотношение ръчно; Проверете за фалшиви номера.
- Превръщаш го в решение. Изходът е вход; Стратегията за канала и решението за свръхрезервиране е ваше.
Следната таблица обобщава типичните ползи и разходи на каналите:
канал
Предимство
Цена/риск
полза от AI
директен
Без комисионна, вие пазите данните
Трудно се създава търсене
Напишете текст за потвърждение/напомняне
OTA
висока видимост
15-20% комисионна
Коментирайте и поискайте резюме
агенция/тур
насипна заетост
Нисък марж, договор
проект на предложение
GDS
Корпоративен достъп
Комплексно, платено
Резюме на отчета
Неявяване и отмяна: интерпретиране на модела с AI
Неявяванията и анулациите не са случайни; Те често носят шарки. Например, докато анулирането е ниско за невъзстановими тарифи, то може да е високо за гъвкави тарифи; резервации от определени канали може да доведат до повече неявявания; Резервациите в последния момент се държат по различен начин. AI може да обобщи тези модели, когато предоставите данните и покажете в кой сегмент е концентриран рискът. Но бъдете внимателни: оценката, която AI произвежда, като например „тази резервация носи 30% риск от неявяване“, е статистическа прогноза; Не се използва за стигматизиране на отделен гост, а като общ сигнал за плана за напомняне и свръхрезервиране.
Внимание: Маркирането на гост като „рисков“ въз основа на минал модел на неявяване и ограничаване на услугата създава дискриминация и рискове за репутацията. Използвайте AI резултата за вашето планиране, а не срещу госта.
Свръх резервации: най-рисковото решение
Свръх резервациите са, когато хотел продава повече стаи, отколкото има; Логиката му се основава на предположението, че някои гости така или иначе ще отменят или не се появят. Когато се направи правилно, запълва празни стаи; Когато се направи неправилно, това създава гост, който няма стая, когато пристигне (ситуация на ходене / преместване), което е много скъп кошмар за марката. Тук изкуственият интелект може да генерира сценарии за вас въз основа на вероятностите за анулиране/неявяване: „ако сте продали повече от 5 стаи и историческият ви процент на анулиране е 8%, очакваният брой отворени стаи е този.“ Но окончателното решение за свръхрезервиране – колко стаи, на кои нощувки, с каква компенсация и политика за преминаване – зависи от индивида.
три мини калъфа
Случай 1 — Баланс на канала. 78% от приходите на бутиков хотел идват от един OTA, а разходите за комисионни са се увеличили. Мениджърът даде анонимното разпределение на приходите от канала на AI и поиска обобщение и идеи за директно разрастване на канала. YZ изготви имейл за потвърждение, предлагащ малко предимство (ранно настаняване) за директна резервация. Хотелът организира и използва това; Делът на директния канал се увеличи от 14% на 22% за 3 месеца. Всички цифрови твърдения идват от собствените данни на хотела, AI произвежда само коментари и текст.
Случай 2 — Непотвърдено свръхрезервиране. Мениджър попита AI без данни: „Колко още стаи мога да продам утре?“ YZ каза „комфортно 8 стаи“. Управителят се довери; На следващия ден неочаквано имаше само 2 анулации и 6 гости останаха без стая и бяха изпратени в друг хотел с обезщетение. Грешка: изчакване на номер от AI без действителната история на анулирането и конкретна заявка за тази нощ.
Случай 3 — Понижаване при неявяване с напомняне. Неявяването беше голямо за резервации с гъвкави цени в един обект. Екипът поиска от AI текстови чернови да бъдат изпратени в деня преди настаняването, включително нежно, многоезично напомняне и лесна връзка за анулиране. Текстове, изпратени с човешко одобрение; Процентът на неявяващите се спадна осезаемо, тъй като отсъстващите гости отмениха предварително и освободиха стаята.
Слаба подкана / Силна подкана
Слаба подкана:
Кажете ми колко още стаи трябва да продам за утре?
Тази подкана е опасна: изкуственият интелект не знае действителната наличност, конкретното търсене за тази нощ и историята на анулациите; Посоченият номер е фиктивен и може да причини виктимизация на госта.
Мощна подкана:
Вашата роля: асистент по управление на приходите. Решението е мое, вие само измислете сценарий. Данни (анонимни): Хотел със 100 стаи, 100 стаи изглежда ще бъдат заети утре. Средният процент анулиране+неявяване за този тип нощувки през последните 12 месеца е 6%, най-ниският процент е 2%. Задача: покажете в таблица очаквания риск от отворена стая и липса на стая за различни номера на свръхрезервации (0, 2, 4, 6); обяснете изчислението; подчертайте най-лошия сценарий. НАЛАГАНЕ на точно число, добавяне на измислена ставка.
Шаблон: имейл за потвърждение/напомняне на канал:
Вашата роля: асистент за комуникация с гости, който пише в съответствие с тона на марката на хотела. Език: [Турски/Английски/Немски]. Тон: топъл, кратък, професионален. Контекст: [тип имот], настаняване [дата], гъвкава цена. Задача: Изгответе имейл от 90 думи, който (1) потвърждава резервацията, (2) ви напомня за лесна анулация/промяна на наличността, (3) кани за контакт с въпрос. ДОБАВЕТЕ цена, номер на стая или лични данни; Ще ги добавя.
Шаблон: резюме на разпространението на канала:
По-долу е моята анонимна таблица с приходите на канала: [канал: стая-нощ, приходи]. Задача: изчислете дела на приходите на всеки канал като процент (покажете формулата), напишете коментар от един абзац, директно предложете 3 идеи за разрастване на канала. Не измисляйте числа, за които не съм дал данни.
Образец: Обобщение на шаблона за неявяване:
Анонимни данни: брой резервации и неявявания по сегмент [таблица]. Задача: покажете кой сегмент има най-висок процент неявяване, коментирайте възможните причини, предложете стратегия за напомняне. Не използвайте изрази, които заклеймяват отделния гост; Интерпретирайте резултатите за целите на планирането.
Често срещани грешки
- Нека AI определи броя на свръхрезервациите. AI генерира сценарии; Колко стаи ще бъдат препродадени се определя от историята на анулациите и решението на мениджъра.
- Маркиране на гости с оценка за неявяване. Това е дискриминация и риск за репутацията; Резултатът е само за целите на планирането.
- Разчитане на коментари без проверка на данните за канала. Резюмето на AI е ценно, ако входът е правилен.
- Споделяне на лични данни. Името на резервацията, картата и паспортът не влизат в отворения автомобил.
- Игнориране на зависимостта от един канал. AI показва баланса, но стратегията за канала е ваша.
Съвет: При сценарии на свръхрезервиране винаги питайте AI за реда „най-лошия сценарий“. Когато вземате решението си, подгответе своя план за компенсация и алтернативно съоръжение въз основа на най-лошия случай, а не средната стойност.
В обобщение
Управлението на резервациите и каналите цели балансирани и солидни приходи, а не заетост. В тази работа AI създава резюмета на канали, коментари за неявяване, напомнящи текстове и сценарии за свръхрезервиране; Но действителната наличност, възможността за анулиране и решението за свръхрезервация идват от вашата система и преценка. Най-рисковото решение е свръхрезервирането, при което AI само генерира сценарии, а хората вземат решения.
Задача за приложение
Използвайте шаблона за свръхрезервиране „Силна подкана“ за (или хипотетична) нощувка във вашето място за настаняване: имот със 100 стаи, таблица с 0/2/4/6 сценария за свръхрезервиране в AI, като приемете средно 6% анулиране/неявяване. Валидирайте изхода (очаквани отворени стаи = свръхрезервация − очаквана анулация), маркирайте най-лошия сценарий и обосновете в 5 изречения кой брой свръхрезервации ще изберете, с какъв компенсационен план.
контролен списък
- [ ] Анонимизирал ли съм и структурирал ли съм данните за резервацията?
- [ ] Исках ли ред „най-лошия сценарий“ за свръхрезервиране?
- [ ] Проверил ли съм ръчно всяко съотношение, което AI връща?
- [ ] Използвах ли резултата за неявяване за планиране, а не за подпечатване на гости?
- [ ] Приписах ли окончателното свръхрезервиране и решение за канал на човек?