Печалби:
- Да можеш да разграничиш кои задачи могат да бъдат безопасно ускорени чрез чатбот и отговор, поддържан от изкуствен интелект в обслужването на клиенти и къде е необходимо делегиране на хора.
- Възможност за използване на AI за изготвяне на отговори, резюмета и търсения в база знания, управление на рисковете от дезинформация, неоторизирани транзакции и разкриване на тайни
- Възможност за задаване на правила за спиране на автоматизацията и пренасочване към оторизиран служител в случаи, изискващи оплаквания, чувствителни искания и финансови съвети
Обслужването на клиенти е мястото, където банката най-често се свързва с клиента: запитване за баланс, нулиране на парола, информация за кампания, жалба, възражение за транзакция, кандидатстване за продукт. Повечето от тези заявки се повтарят и управляваните от AI чатботове и асистенти за отговор могат да се справят с тях за секунди. Но обслужването на клиенти в банкирането не е невинно информационно бюро: невярната информация води до финансови загуби, неоторизирана транзакция води до измама, а разкритата информация води до нарушаване на клиентските тайни. Така че основният принцип е: чатботът ускорява рутината; оплакванията, деликатните съвети и разрешените действия се делегират на човека. Да знаете къде ще спре автоматизацията е също толкова важно, колкото и нейното инсталиране.
В този раздел ще видим какви задачи изпълнява безопасно чатботът, къде е необходимо предаване на хора и как да управляваме рисковете от дезинформация и изтичане на тайни.
Какво може да прави безопасно и какво не?
Тип заявка
чатбот
защо
Заявка за баланс/транзакция (удостоверено)
прави
рутинен, проверим
ЧЗВ: работно време, условия на продукта
прави
Статично, нисък риск
Ръководство за повторно задаване на парола
Дали (с безопасно поточно предаване)
стандартен процес
Оплакване и недоволство
пренася на човек
Емпатия и авторитет за решение
Инвестиционни/кредитни консултации
пренася на човек
Съответствие и отговорност
Разрешена транзакция в сметката (превод на голяма сума и т.н.)
Допълнителна проверка + човек
Риск от измама
Неясна/сложна ситуация
пренася на човек
Риск от дезинформация
Правилото е просто: chatbot ускорява нискорискова, стандартна и проверима работа; Работи, които включват емоции, съвети, висок авторитет или несигурност, отиват при хора.
Съвет: Най-важната характеристика на добрия чатбот е способността му да казва „Не знам, свързвам те с длъжностно лице“. Най-опасен е чатботът, който се опитва да отговори на всеки въпрос.
Три големи риска и тяхното управление
- Невярна информация (халюцинации). Моделът може да състави несъществуваща кампания или грешен лихвен процент. Решение: свържете чатбота само към одобрената база от знания и се уверете, че той не дава отговор, който няма източник.
- Разкриване на клиентски тайни. Чатботът може да предостави информация за акаунта на неупълномощено лице или да премести данните на клиент в друга сесия. Решение: удостоверяване и изолиране на сесията преди всяка чувствителна операция.
- Неразрешена транзакция. Чатботът извършва транзакции като парични преводи самостоятелно. Решение: изискване на допълнителна проверка и човешко одобрение за транзакции с висок риск.
Асистент за реагиране: изкуствен интелект заедно със служителя
Докато чатботът говори директно с клиента, има и помощник за отговор, който помага на служителя: той поставя черновата на отговора, съответната процедура и резюмето пред представителя на клиента. Тук правилото е същото — асистентът създава чернова, агентът я проверява и я изпраща. Разликата е, че човек филтрира всеки отговор; Следователно асистентът за отговор може да се използва по-гъвкаво от чатбота, който говори директно с клиента.
Четири копируеми шаблона
1) Проект на отговор на ЧЗВ (въз основа на база от знания):
Вашата роля: асистент, който ПОДГОТОВЯ отговора на представителя на клиента. Разчитайте единствено на одобрения текст от базата знания, който ви дадох; Всички условия, цени или промоции, които не са там, са ФАЛШИВИ. Ако няма отговор в базата знания, кажете „този проблем трябва да бъде препратен на упълномощеното лице“. База от знания: [текст на свързан продукт] Въпрос на клиент: [въпрос]
2) Трансфер и резюме за жалбата:
Вашата роля: асистент, който класифицира входящите съобщения. Дали това съобщение е оплакване, недоволство или молба за финансов съвет? Ако е така, маркирайте „ПРЕХВЪРЛЯНЕ НА ЧОВЕК“ и предоставете неутрално резюме от 2 изречения на ситуацията за представителя. Не измисляйте сами решения или съвети. Съобщение: [клиентско съобщение]
3) Емпатичен, но ограничен план на отговора:
Вашата роля: асистент, който предлага чернови на агента. Клиент се оплаква от забавена транзакция. Изгответе отговор, който не е обвинителен, съпричастен, но НЕ обещава окончателно решение/дата. Представителят ще прегледа сделката; Просто настройте учтиво задържане и пренасочване на текст.
4) Проверка на сигурността (чувствителна заявка):
Обмислете следното искане на клиента: изисква ли удостоверяване или включва оторизирана транзакция (прехвърляне, промяна на лимита, актуализиране на информация)? Ако е така, избройте каква допълнителна стъпка за проверка е необходима и издайте предупреждение „автоматично заключение НЕПОДХОДЯЩО“. Заявка: [заявка]
Слаба подкана / Силна подкана
Слаба подкана:
Винаги отговаряйте на въпросите на клиентите точно и бързо, ако е необходимо, направете разумна оценка, така че клиентът да не чака.
Инструкцията „предсказване“ предизвиква халюцинации, не се свързва с източника и игнорира точките за предаване.
Мощна подкана:
Вашата роля: асистент за реагиране въз основа само на одобрена база от знания. Не измисляйте нищо, което не е в базата знания. В противен случай го препратете на упълномощеното лице. Маркирайте оплакванията, препоръките и оторизираните заявки за транзакции като „ПРЕХВЪРЛЯНЕ НА ЧОВЕК“. Не предоставяйте информация за акаунта без потвърждение на самоличността. Представителят ще одобри проекта.
Strong ще забрани изработката, ще определи точките за предаване и ще предотврати тайно изтичане.
три мини калъфа
Случай 1 — Рутинно увеличаване на скоростта. Чатботът на банката отговаря на 500 000 въпроса от типа на ЧЗВ месечно (работно време, състояние на доставка на карта, състояние на кампания) от одобрената база от знания. На агентите остават само комплексните 20%; времето за изчакване намалява от 8 минути на 2 минути. Въпросите, които нямат източник, автоматично се насочват към хора.
Случай 2 — Халюцинациите са предотвратени. Клиент пита: „Имате ли кампания за заем с 0 лихви?“ В погрешно проектирана система моделът може да компенсира „да, този месец има 0 лихви“. Чатботът, който е тясно свързан с базата знания, казва „Няма такава кампания в базата знания, свързвам ви с органа“. Предотвратява се дезинформация и възможни правни проблеми.
Случай 3 — Неоторизирана транзакция е спряна. Клиент казва на чатбота „изпратете 50 000 TL от моя акаунт в друг акаунт“. Чатботът класифицира това като разрешена транзакция с висок риск и не я сключва автоматично; води до допълнителна проверка и поток на одобрение от оторизирани служители. Тази стъпка прави по-трудно използването на компрометиран акаунт.
Проектиране на точката на обръщане: плавен преход
Предаването на човека е част от правилното функциониране на чатбота, а не неговия „провал“. Но лошо проектираното предаване вбесява клиента: повтаряне на същата информация, дълги опашки, редът казва „Прехвърлям ви към съответното звено“ и след това прекъсване. Добрият цикъл носи три неща:
- Трансфер на контекст: Информацията, събрана от чатбота (кой е клиентът, какво е поискал, какви стъпки са изпробвани) се предава за кратко на представителя; Клиентът не се повтаря.
- Управление на очакванията: На клиента ясно се казва защо се транспортира и колко дълго ще чака. Несигурността е основният източник на неудовлетвореност.
- Необратимо спиране на транзакцията: В ситуация, в която се изисква предаване, чатботът не се опитва да завърши транзакцията; Оставя го недовършено и го прехвърля безопасно.
Запишете предварително праговете за превъртане: какви ключови думи (напр. „жалба“, „съдебен процес“, „бях измамен“, „инвестиционен съвет“), какви видове транзакции и след колко неуспешни опита ще се задейства автоматичното превъртане? Оставянето на тези правила неясни ще накара чатбота да остане на грешното място.
Съвет: Един от най-добрите показатели за измерване на качеството на чатбот е „процентът на текучество от време на време“. Твърде късният оборот изморява клиента; Най-опасно е да не го прехвърлите изобщо. Трансферът не е дефект, това е предпазен клапан.
Често срещани грешки
- Принуждаване на отговори на всеки въпрос. Настройка на чатбота, така че да не може да казва „не знам“; основният източник на халюцинации.
- Пропускане на точки за оборот. Не насочване на оплаквания и съвети към хората.
- Предоставяне на информация без удостоверяване. Излагане на чувствителна информация за акаунта на неудостоверена сесия.
- Автоматизиране на оторизирания процес. Оставяне на транзакции като трансфери и промени в ограниченията само на чатбота.
- Неподдържане на базата от знания актуална. Извеждане на грешни отговори със стара информация за тарифа/кампания.
Внимание: Неправилната информация, предоставена от чатбот, може да бъде правно обвързваща за банката. „Системата каза така“ не е защита; Следователно чатботът трябва да предоставя само одобрена, актуална и източник на информация и да предава останалото на човека.
В обобщение
Chatbot и асистентите за отговор ускоряват рутинни, стандартни и проверими заявки; Оплакванията, деликатните съвети, компетентните действия и несигурността са делегирани на човека. Трите основни риска – дезинформация, тайно изтичане и неоторизирана транзакция – се управляват съответно от одобрена база от знания, удостоверяване и човешко потвърждение. Най-ценната функция на чатбота е, че той знае своите граници и може да каже „Свързвам те с органа“ своевременно. С едно изречение: AI ускорява речта; Упълномощеното лице финализира чувствителното решение и транзакция.
Задача за приложение
Напишете пет типични клиентски искания (напр. запитване за баланс, въпрос за промоция, жалба, искане за прехвърляне, искане за кредитен съвет). За всяко от тях определете дали е „чатботът прави“ или „отстранява се от хората“ и защо. След това изгответе отговор на често задавани въпроси с шаблон 1 и обобщение на предаването на жалбата с шаблон 2. Тествайте поведението „пренасочване, а не компенсиране“, като задавате въпрос, който не е в базата знания на чатбота.
контролен списък
- [ ] Правилно класифицирах заявката като нисък риск/човешки трансфер.
- [ ] Свързах чатбота само с одобрена, актуална база от знания.
- [ ] Блокирах споделянето на чувствителна информация без удостоверяване.
- [ ] Делегирах оплаквания, препоръки и разрешени действия на хора.
- [ ] Слагам допълнителна проверка и човешко одобрение за транзакции с висок риск.
- [ ] Взех предвид, че отговорността за отговорите е на банката.