المكاسب:
- القدرة على صياغة اقتراحات ترقية الغرف الشخصية والخدمات الإضافية والخبرة بناءً على شرائح الضيوف باستخدام الذكاء الاصطناعي
- القدرة على إنشاء عروض البيع والبيع المتبادل بلغة لا تزعج البيانات الشخصية وتحترمها
- تخضع التوصيات لموافقة الضيف والمخزون الفعلي والسعر؛ فهم أن الذكاء الاصطناعي لا ينبغي أن ينتج عروضاً وهمية
يأتي ضيفان إلى نفس الفندق. واحد هو زوجين شهر العسل. والآخر هو مدير قادم لحضور اجتماع عمل. إن إرسال نفس البريد الإلكتروني القياسي ونفس عرض الإفطار ونفس كتيب المنتجع الصحي لكليهما هو مضيعة للفرص. إن تقديم عشاء رومانسي وتسجيل مغادرة متأخر للزوجين الذين يقضون شهر العسل، وغرفة هادئة ووجبة إفطار سريعة لضيف العمل سوف يرضي الضيف ويزيد من الإيرادات. هذا هو التخصيص. في هذه الوحدة، ستتعلم كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لإنشاء توصيات مخصصة، وعروض البيع (زيادة المبيعات - الترقية إلى منتج أفضل/باهظ الثمن)، وعروض البيع المتبادل (إضافة منتج تكميلي) بناءً على شرائح الضيوف. المبدأ الحاسم: تعتمد التوصيات على المخزون الفعلي والسعر الفعلي وموافقة الضيوف؛ لا يقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء عروض مزيفة أو إزعاج.
الفرق بين البيع الإضافي والبيع المتقاطع
دعونا نوضح مفهومين. هدف Upsell هو بيع نسخة مطورة مما يحصل عليه الضيف: ترقية من غرفة عادية إلى جناح مطل على البحر، وترقية من جولة اقتصادية إلى جولة إرشادية خاصة. البيع المتبادل هو إضافة منتج تكميلي إلى عملية الشراء الحالية: إضافة باقة سبا إلى الغرفة، والعشاء، ونقل المطار، وتذكرة جولة. الهدف المشترك للاثنين هو زيادة الإيرادات لكل ضيف (الإيرادات الإضافية - الإيرادات الإضافية غير المتعلقة بالغرفة)؛ ولكن من الضروري القيام بذلك دون إزعاج الضيف وإضافة قيمة حقيقية له.
النوع
الوصف
مثال لإدارة الفنادق
مثال على الجولة/الوكالة
بيع
الترقية إلى الإصدار الأعلى
الترقية إلى جناح
جولة إرشادية خاصة
البيع المتبادل
إضافة تكملة
سبا + عشاء
تذكرة المتحف + النقل
التعبئة والتغليف
الحاضر معا
باقة شهر العسل
المدينة + الوجهة القريبة
التقسيم: ما يوصى به ولمن
أساس التخصيص هو التجزئة: تجميع الضيوف على أساس الخصائص المشتركة. القطاعات النموذجية: شهر العسل/الزوجين، العائلة، المسافر بغرض العمل، المجموعة، الإقامة الممتدة، عضو الولاء. كل شريحة لديها احتياجات مختلفة والرغبة في الدفع. بمجرد تقديم الشريحة وقائمة الخدمات الفعلية الخاصة بك، يمكن للذكاء الاصطناعي صياغة نصوص التوصيات وتقديم مجموعات مناسبة لكل شريحة. ما لا يمكنها فعله هو تحديد الضيف الموجود في أي شريحة من خلال الغوص في البيانات الشخصية والتوصية بخدمة غير موجودة بالفعل. تأتي معلومات القطاع من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك؛ الخدمة والسعر من النظام الخاص بك.
انتبه: يعد تحميل البيانات الشخصية إلى الذكاء الاصطناعي "لتحليل قائمة ضيوفنا وإخبار من سيبيع ماذا" انتهاكًا للخصوصية ومحفوفًا بالمخاطر. بدلاً من ذلك، قم بتقديم وصف شريحة مجهول ("شريحة شهر العسل") واطلب نص التوصية المناسب لهذه الشريحة.
فن الاقتراح الذي لا يزعج
التخصيص السيئ يحول الضيف إلى هدف مبيعات ويطغى عليه. يقدم التخصيص الجيد عرضًا مناسبًا وسهل الرفض في الوقت المناسب. المبادئ: (1) القيمة تأتي أولاً - قل ما يجلبه العرض للضيف أولاً؛ (2) عدد قليل ومباشر - واحد أو اثنين من الاقتراحات ذات الصلة، وليس ثلاثة؛ (3) لا يوجد ضغط - لغة "إذا أردت"، سهلة لا؛ (4) التوقيت - الترقية قبل تسجيل الوصول، والتوصية بتجربة الإقامة أثناء الإقامة؛ (5) سعر شفاف – لا توجد رسوم مخفية. يمكن للذكاء الاصطناعي إنتاج نص يتبع هذه المبادئ، ولكنك أنت من يحدد النغمة والتكرار.
خطوة بخطوة: عرض مخصص باستخدام الذكاء الاصطناعي
- تحديد المقطع. اكتب ملفًا شخصيًا مجهول الهوية مثل "زوجان يقضون شهر العسل، 3 ليالٍ، بدون إطلالة على البحر".
- إعطاء المخزون الفعلي. قم بإدراج فقط الخدمات والأسعار التي يمكنك تقديمها بالفعل.
- طلب عرض أسعار. قم بصياغة 1-2 اقتراحات بيع/بيع متبادل مناسبة للقطاع في نص مهذب.
- يؤكد. تأكد من أن كل خدمة موصى بها متاحة بالفعل ويتم تسعيرها بشكل صحيح.
- أضف اللمسة الشخصية. أرسلها بنموذج واضح وغير مطبوع لموافقة الضيف.
ثلاث حالات صغيرة
الحالة 1 - الارتقاء بالمبيعات بشكل دقيق. كان أحد فنادق المدينة يرسل بريدًا إلكترونيًا قبل يومين من تسجيل الوصول يعرض فيه طابقًا هادئًا + ترقية سريعة لوجبة الإفطار لضيوف قطاع الأعمال. لقد قاموا بتخصيص النص قطعة تلو الأخرى باستخدام الذكاء الاصطناعي؛ لقد ملأوا السعر الفعلي والتوافر بأنفسهم. ارتفع معدل قبول العروض الإضافية من 9% إلى 16% لأن العرض يتوافق مع احتياجات الضيف الحقيقية. كتب الذكاء الاصطناعي النص، وتحقق الإنسان من المخزون.
الحالة 2 - فخ الخدمة الوهمية. طلب أحد الموظفين من الذكاء الاصطناعي "كتابة الأنشطة التي يمكننا أن نوصي بها الضيف" ولم يقدم قائمة جرد. اقترح YZ "حمام سباحة لا متناهي على السطح" و"جولة مجانية بالقارب" وهو ما لا يتوفر في الفندق. سأل الضيف، لقد تم عرض هذه الخدمات، ولم تكن هناك خدمة وكان الفندق محرجًا. الدرس المستفاد: إن مطالبة الذكاء الاصطناعي بتقديم اقتراحات فقط دون تقديم القائمة الفعلية للخدمات هي دعوة للتلفيق.
الحالة 3 - التردد المزعج. كانت إحدى المنشآت ترسل 3-4 رسائل مبيعات إلى النزيل يوميًا طوال فترة الإقامة؛ كان الضيوف غارقين وانخفض الرضا. طُلب من منظمة العفو الدولية صياغة مقترح تجربة واحد في الوقت المناسب طوال فترة الإقامة، وفقًا لمبدأ "قصير ومباشر". انخفض عدد الرسائل، وزاد معدل القبول والرضا معًا. لقد قام الذكاء الاصطناعي بتبسيط النص، وجاءت الإستراتيجية من الإنسان.
موجه ضعيف / موجه قوي
حث ضعيف:
التوصية بأي شيء يمكننا بيعه لضيوفنا بالطريقة التي تحقق أكبر قدر من المال.
تحتوي هذه المطالبة على خطأين: لا يتم تقديم مخزون فعلي (يقوم الذكاء الاصطناعي باختلاق ذلك)، وينتج عن هدف "أكبر قدر من المال" عروض أسعار عدوانية ومزعجة.
مطالبة قوية:
دورك: مساعد تجربة الضيف. الغرض: توصية منخفضة الضغط تضيف قيمة للضيف. الجزء (مجهول): زوجان لقضاء شهر العسل، 3 ليالٍ، غرفة عادية. مخزوني الحقيقي (أوصي بهذه فقط): جناح ترقية الغرفة +1,200 ليرة تركية/الليلة، عشاء رومانسي لشخصين 1,500 ليرة تركية، تسجيل مغادرة متأخر عند الساعة 14:00 مجانًا، تدليك للزوجين في السبا 900 ليرة تركية. المهمة: اختر الحد الأقصى من التوصيات التي تناسب هذه الفئة، وقدم رسالة دافئة ومختصرة، واكتب مسودة بريد إلكتروني، واستخدم لغة "إذا كنت تريد"، واجعل من السهل رفضها. لا تقم بتكوين أي خدمات أو أسعار غير موجودة في قائمتي.
قالب: تم تحديد الاقتباس حسب المقطع:
الشرائح: [عائلي / عمل / زوجين / إقامة ممتدة]. قائمة خدماتي الفعلية: [الخدمة: السعر، الحالة]. المهمة: مطابقة 1 بيع إضافي + 1 بيع إضافي يناسب كل شريحة بشكل أفضل وكتابة مبرر من جملة واحدة. لا تقترح أي شيء غير موجود في القائمة.
قالب: رسالة الارتقاء بالمبيعات قبل تسجيل الوصول:
السياق: الضيف [الشريحة]، تسجيل الوصول [التاريخ]، الغرفة المتاحة [النوع]. خيارات الترقية الفعلية: [الخيار: فرق السعر، التوفر]. المهمة: صياغة رسالة بريد إلكتروني مهذبة للترقية بدون ضغط. سأؤكد التوفر والسعر؛ ضع [هنا] بدلاً من الفراغ.
القالب: اقتراح الخبرة/النشاط:
الأنشطة التي يمكنني تقديمها فعليًا: [قائمة].القسم: [الأسرة، الأطفال الذين تتراوح أعمارهم بين 6 و9 سنوات].المهمة: اقترح نشاطين مناسبين لهذه العائلة، واكتب في جملة واحدة سبب ملاءمتهما لكل منهما. إضافة الأنشطة غير الموجودة في قائمتي.
الأخطاء الشائعة
- طلب الاقتراحات دون توفير المخزون. يقوم الذكاء الاصطناعي بتصنيع خدمة غير الذكاء الاصطناعي؛ قم دائمًا بإعطاء القائمة الفعلية.
- تحميل البيانات الشخصية والسؤال "لمن يجب أن نبيعها؟" خرق السرية؛ استخدم تعريف شريحة مجهولة.
- هدف عدواني "معظم المال". إنه يزعج ويقلل من الرضا. كن موجهًا نحو القيمة.
- العرض في كثير من الأحيان. الأقل والأكثر دقة يبيع دائمًا المزيد.
- عدم التحقق من السعر/التوفر. العرض المسعر بشكل غير صحيح يقوض الثقة.
نصيحة: أضف العبارة "لا تقم باختلاق أي خدمات أو أسعار غير مدرجة في قائمتي" في كل مطالبة بعرض أسعار وتحقق مرة أخرى من كل عرض أسعار مقابل المخزون الفعلي قبل الإرسال. العرض الملفق سيؤدي إلى فقدان ثقة الضيف.
في ملخص
التخصيص يدور حول تقديم عرض ذي صلة وغير مضغوط إلى الضيف المناسب في الوقت المناسب؛ فهو يزيد من الرضا والدخل غير الغرفة. يقوم الذكاء الاصطناعي بصياغة نصوص البيع والبيع المتبادل بدقة عند تقديم الشريحة والمخزون الفعلي. لكن المعلومات القطاعية تأتي من نظام إدارة علاقات العملاء والخدمة والتسعير الخاص بك؛ لا ينبغي أن توصي بخدمة لا تعتمد على الذكاء الاصطناعي ولا ينبغي أن تطغى على الضيف. تعتمد التوصيات على المخزون الفعلي والسعر الفعلي وموافقة الضيف.
مهمة التطبيق
حدد شريحة (على سبيل المثال، "عائلة، طفلان"). اكتب جردًا لأربعة خدمات حقيقية أو افتراضية. باستخدام قالب "موجه الطاقة"، اطلب من الذكاء الاصطناعي مسودة بريد إلكتروني خالية من الضغط مع ما يصل إلى اقتراحين مناسبين لهذه الشريحة. قارن الناتج بمخزونك للتحقق من الخدمات المزيفة واشرح في 4 جمل لماذا يناسب العرض هذه الشريحة.
قائمة مرجعية
- [ ] هل قمت بإعطاء الخدمة الفعلية وقائمة الأسعار إلى الذكاء الاصطناعي فقط؟
- [ ] لقد حددت الشريحة بشكل مجهول، ولم أقم بتحميل أي بيانات شخصية؟
- [ ] هل أبقيت عدد الاقتراحات صغيرًا ودقيقًا؟
- [ ] هل قمت بالتحقق من سعر كل عرض ومدى توفره؟
- [ ] هل يمكن رفض اللغة بدون ضغط وبسهولة؟