المكاسب:
- القدرة على التمييز بين المهام التي يمكن تسريعها بأمان من خلال برامج الدردشة الآلية والاستجابة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في خدمات العملاء وحيث يكون التفويض إلى البشر ضروريًا.
- القدرة على استخدام الذكاء الاصطناعي لصياغة الإجابات والملخصات وعمليات البحث في قاعدة المعرفة وإدارة مخاطر المعلومات الخاطئة والمعاملات غير المصرح بها والكشف عن الأسرار
- القدرة على وضع قواعد لوقف الأتمتة وإعادة التوجيه إلى الموظف المعتمد في الحالات التي تتطلب شكاوى وطلبات حساسة واستشارات مالية
خدمات العملاء هي المكان الذي يتصل فيه البنك بالعميل بشكل متكرر: الاستعلام عن الرصيد، وإعادة تعيين كلمة المرور، ومعلومات الحملة، والشكوى، والاعتراض على المعاملة، وتطبيق المنتج. معظم هذه الطلبات متكررة، ويمكن لروبوتات الدردشة ومساعدي الاستجابة المدعومين بالذكاء الاصطناعي التعامل معها في ثوانٍ. لكن خدمة العملاء في الخدمات المصرفية ليست مكتب معلومات بريئا: فالمعلومات غير الصحيحة تؤدي إلى خسارة مالية، والمعاملة غير المصرح بها تؤدي إلى الاحتيال، والمعلومات المكشوفة تؤدي إلى انتهاك أسرار العميل. لذا فإن المبدأ الأساسي هو: يقوم برنامج الدردشة الآلي بتسريع الروتين؛ يتم تفويض الشكوى والمشورة الحساسة والإجراءات المصرح بها إلى الإنسان. إن معرفة أين ستتوقف الأتمتة لا تقل أهمية عن تثبيتها.
في هذه الوحدة، سنرى ما هي المهام التي يقوم بها برنامج الدردشة الآلي بأمان، ومتى يكون تسليمها إلى البشر ضروريًا، وكيفية إدارة مخاطر المعلومات الخاطئة والتسرب السري.
ما الذي يمكنه فعله بأمان وما الذي لا يمكنه فعله؟
نوع الطلب
chatbot
لماذا
الاستعلام عن الرصيد/المعاملة (مصادق عليه)
يفعل
روتينية، يمكن التحقق منها
الأسئلة الشائعة: ساعات العمل، شروط المنتج
يفعل
ثابت ومنخفض المخاطر
إرشادات إعادة تعيين كلمة المرور
هل (مع التدفق الآمن)
عملية قياسية
الشكوى وعدم الرضا
ينتقل إلى الإنسان
سلطة التعاطف والحل
نصائح الاستثمار/الائتمان
ينتقل إلى الإنسان
الامتثال والمسؤولية
معاملة معتمدة في الحساب (تحويل مبلغ كبير، وما إلى ذلك)
التحقق الإضافي + الإنسان
خطر الاحتيال
الوضع غير واضح/معقد
ينتقل إلى الإنسان
خطر المعلومات الخاطئة
القاعدة بسيطة: يعمل برنامج chatbot على تسريع العمل القياسي ومنخفض المخاطر والذي يمكن التحقق منه؛ الوظائف التي تنطوي على العاطفة، والمشورة، والسلطة العليا أو عدم اليقين تذهب إلى الناس.
نصيحة: الميزة الأكثر أهمية في برنامج الدردشة الآلي الجيد هي قدرته على قول "لا أعرف، سأوصلك بمسؤول". إن برنامج الدردشة الآلي الذي يحاول الإجابة على كل سؤال هو الأكثر خطورة.
ثلاثة مخاطر كبيرة وإدارتها
- معلومات كاذبة (الهلوسة). قد يشكل النموذج حملة غير موجودة أو سعر فائدة خاطئ. الحل: ربط الشات بوت فقط بقاعدة المعرفة المعتمدة والتأكد من أنه لا يعطي إجابة ليس لها مصدر.
- كشف أسرار العملاء. يمكن لروبوت الدردشة توفير معلومات الحساب لشخص لم تتم مصادقته أو نقل بيانات العميل إلى جلسة أخرى. الحل: المصادقة وعزل الجلسة قبل كل عملية حساسة.
- معاملة غير مصرح بها. يقوم برنامج الدردشة الآلي بإكمال المعاملات مثل تحويل الأموال من تلقاء نفسه. الحل: طلب تحقق إضافي وموافقة بشرية للمعاملات عالية المخاطر.
مساعد الاستجابة: الذكاء الاصطناعي إلى جانب الموظف
بينما يتحدث روبوت الدردشة مباشرة إلى العميل، يوجد أيضًا مساعد استجابة يساعد الموظف: فهو يضع مسودة الرد والإجراء ذي الصلة والملخص أمام ممثل العميل. القاعدة هي نفسها هنا - يقوم المساعد بإعداد مسودة، ويقوم الوكيل بفحصها وإرسالها. والفرق هو أن كل إجابة تقوم بتصفية كل إجابة؛ ولذلك، يمكن استخدام مساعد الاستجابة بشكل أكثر مرونة من برنامج الدردشة الآلي الذي يتحدث مباشرة إلى العميل.
أربعة قوالب قابلة للنسخ
1) مسودة الإجابة على الأسئلة الشائعة (استنادًا إلى قاعدة المعرفة):
دورك: المساعد الذي يقوم بصياغة الرد على ممثل العملاء. اعتمد فقط على نص قاعدة المعرفة المعتمد الذي قدمته لك؛ أي شروط أو أسعار أو عروض ترويجية غير موجودة هي مزيفة. إذا لم تكن هناك إجابة في قاعدة المعرفة، فقل "يجب إرسال هذه المشكلة إلى الشخص المخول". قاعدة المعرفة: [نص المنتج ذو الصلة] سؤال العميل: [سؤال]
2) نقل وملخص الشكوى:
دورك: المساعد الذي يصنف الرسائل الواردة. هل هذه الرسالة عبارة عن شكوى أو استياء أو طلب للحصول على مشورة مالية؟ إذا كان الأمر كذلك، ضع علامة "تحويل إلى إنسان" وقدم ملخصًا محايدًا من جملتين للموقف للممثل. لا تتوصل إلى حلول أو نصائح بنفسك. الرسالة: [رسالة العميل]
3) مخطط استجابة متعاطف ولكن محدود:
دورك: المساعد الذي يقترح المسودات على الوكيل. يشتكي العميل من تأخر المعاملة. قم بصياغة رد غير اتهامي ومتعاطف، لكنه لا يعد بحل أو موعد محدد. سيقوم الممثل بمراجعة المعاملة؛ ما عليك سوى إعداد تعليق مهذب وإعادة توجيه النص.
4) فحص الأمان (طلب حساس):
خذ بعين الاعتبار طلب العميل التالي: هل يتطلب مصادقة أم يتضمن معاملة معتمدة (نقل، تغيير الحد، تحديث المعلومات)؟ إذا كان الأمر كذلك، فاذكر خطوة التحقق الإضافية المطلوبة وأصدر تحذير "الاستنتاج التلقائي غير مناسب". طلب: [طلب]
موجه ضعيف / موجه قوي
حث ضعيف:
قم دائمًا بالإجابة على أسئلة العملاء بدقة وبسرعة، وإذا لزم الأمر، قم بإجراء تقدير معقول حتى لا يضطر العميل إلى الانتظار.
إن تعليمات "التنبؤ" تدعو إلى الهلوسة، ولا تتصل بالمصدر، وتتجاهل نقاط التسليم.
مطالبة قوية:
دورك: مساعد استجابة يعتمد فقط على قاعدة المعرفة المعتمدة. لا تقم باختلاق أي شيء غير موجود في قاعدة المعرفة. وإلا قم بإرساله إلى الشخص المخول. ضع علامة على الشكاوى والتوصيات وطلبات المعاملات المعتمدة على أنها "تحويل إلى إنسان". لا تقدم معلومات الحساب دون التحقق من الهوية. وسيوافق الممثل على المشروع.
الإرادة القوية تحظر التصنيع، وتحدد نقاط التسليم، وتمنع التسرب السري.
ثلاث حالات صغيرة
الحالة 1 - زيادة السرعة الروتينية. يجيب برنامج الدردشة الآلي الخاص بالبنك على 500000 سؤال من الأسئلة الشائعة شهريًا (ساعات العمل، وحالة تسليم البطاقة، وحالة الحملة) من قاعدة المعرفة المعتمدة الخاصة به. لم يتبق للوكلاء سوى نسبة 20% المعقدة؛ يقل وقت الانتظار من 8 دقائق إلى دقيقتين. الأسئلة التي ليس لها مصدر يتم توجيهها تلقائيًا إلى الأشخاص.
الحالة 2 – تم منع الهلوسة. يسأل أحد العملاء: "هل لديك حملة قروض بدون فائدة؟" في نظام مصمم بشكل خاطئ، يمكن للنموذج أن يعوض "نعم، هذا الشهر لديه 0 فائدة". يقول الشات بوت، المرتبط بشكل وثيق بقاعدة المعرفة، "لا توجد مثل هذه الحملة في قاعدة المعرفة، أنا أقوم بتوصيلك بالهيئة". يتم منع المعلومات الخاطئة والمشاكل القانونية المحتملة.
الحالة 3 - تم إيقاف المعاملة غير المصرح بها. يقول أحد العملاء لروبوت الدردشة: "أرسل 50000 ليرة تركية من حسابي إلى حساب آخر". يصنف برنامج الدردشة الآلي هذا على أنه معاملة معتمدة عالية المخاطر ولا يبرمها تلقائيًا؛ يؤدي إلى التحقق الإضافي وتدفق موافقة الموظف المعتمد. هذه الخطوة تجعل من الصعب استغلال الحساب المخترق.
تصميم نقطة الدوران: انتقال سلس
إن تسليم الأمر إلى الإنسان هو جزء من الأداء السليم لروبوت الدردشة، وليس "فشله". لكن عملية التسليم سيئة التصميم تثير حفيظة العميل: إخبار نفس المعلومات مرة أخرى، وطوابير الانتظار الطويلة، والسطر الذي يقول "سأقوم بنقلك إلى الوحدة ذات الصلة" ثم قطع الاتصال. الدورة الجيدة تحمل ثلاثة أشياء:
- نقل السياق: يتم تمرير المعلومات التي يجمعها برنامج الدردشة الآلي (من هو العميل، وماذا سأل، وما هي الخطوات التي تمت تجربتها) لفترة وجيزة إلى الممثل؛ العميل لا يكرر نفسه.
- إدارة التوقعات: يتم إخبار العميل بوضوح عن سبب نقله والمدة التي سينتظرها. عدم اليقين هو المصدر الرئيسي لعدم الرضا.
- وقف المعاملة بشكل لا رجعة فيه: في الحالة التي يكون فيها التسليم مطلوبًا، لا يحاول برنامج الدردشة الآلي إكمال المعاملة؛ يتركها غير مكتملة وينقلها بأمان.
قم بتدوين حدود التبييت مقدمًا: ما هي الكلمات الرئيسية (على سبيل المثال، "شكوى"، "دعوى قضائية"، "لقد تعرضت للاحتيال"، "نصيحة استثمارية")، ما هي أنواع المعاملات وبعد كم عدد المحاولات غير الناجحة التي سيتم تفعيل التبييت التلقائي فيها؟ سيؤدي ترك هذه القواعد غامضة إلى بقاء برنامج الدردشة الآلي في المكان الخطأ.
نصيحة: أحد أفضل المقاييس لقياس جودة برنامج الدردشة الآلي هو "معدل الدوران من وقت لآخر". إن معدل الدوران المتأخر يتعب العميل؛ عدم نقلها على الإطلاق هو الأخطر. النقل ليس عيبا، بل هو صمام الأمان.
الأخطاء الشائعة
- الإجبار على الإجابات على كل سؤال. إعداد برنامج الدردشة الآلي بحيث لا يمكنه قول "لا أعرف"؛ المصدر الرئيسي للهلوسة.
- تخطي نقاط الدوران. عدم توجيه الشكاوى والنصائح للناس.
- تقديم المعلومات دون مصادقة. كشف معلومات الحساب الحساسة لجلسة لم تتم مصادقتها.
- أتمتة العملية المعتمدة. ترك المعاملات مثل التحويلات والحد من التغييرات في برنامج الدردشة الآلي وحده.
- عدم تحديث قاعدة المعرفة. إنتاج إجابات خاطئة باستخدام معلومات السعر/الحملة القديمة.
تنبيه: المعلومات غير الصحيحة التي يقدمها برنامج الدردشة الآلي قد تكون ملزمة قانونًا للبنك. "النظام قال ذلك" ليس دفاعا؛ لذلك، يجب على روبوت الدردشة فقط تقديم المعلومات المعتمدة والحديثة والمصادر، وتسليم الباقي إلى الإنسان.
في ملخص
يعمل برنامج Chatbot ومساعدو الاستجابة على تسريع الطلبات الروتينية والقياسية والقابلة للتحقق؛ يتم تفويض الشكوى والمشورة الحساسة والإجراءات المختصة وعدم اليقين إلى الإنسان. تتم إدارة المخاطر الرئيسية الثلاثة - المعلومات الخاطئة، والتسرب السري، والمعاملات غير المصرح بها - من خلال قاعدة معرفية معتمدة، والمصادقة، والتأكيد البشري، على التوالي. إن ميزة الشات بوت الأكثر قيمة هي أنها تعرف حدودها ويمكنها أن تقول "سأوصلك بالسلطة" في الوقت المناسب. في جملة واحدة: الذكاء الاصطناعي يسرع الكلام؛ يقوم الشخص المرخص له بإتمام القرار والمعاملة الحساسة.
مهمة التطبيق
اكتب خمسة طلبات نموذجية للعملاء (مثل الاستعلام عن الرصيد، سؤال الترقية، الشكوى، طلب التحويل، طلب المشورة الائتمانية). بالنسبة لكل منها، حدد ما إذا كان الأمر "يقوم به برنامج الدردشة الآلي" أو "يرفع يد الإنسان" ولماذا. ثم قم بإنتاج إجابة للأسئلة الشائعة باستخدام القالب 1 وملخص تسليم الشكوى باستخدام القالب 2. اختبر سلوك "إعادة التوجيه بدلاً من التعويض" عن طريق طرح سؤال غير موجود في قاعدة معارف برنامج الدردشة الآلية.
قائمة مرجعية
- [ ] لقد قمت بتصنيف الطلب بشكل صحيح على أنه منخفض المخاطر / تحويل بشري.
- [ ] لقد قمت فقط بتوصيل برنامج الدردشة الآلي بقاعدة معلومات معتمدة وحديثة.
- [ ] لقد قمت بحظر مشاركة معلومات حساسة بدون مصادقة.
- [ ] فوضت الشكاوى والتوصيات والإجراءات المصرح بها إلى البشر.
- [ ] أضع تحققًا إضافيًا وموافقة بشرية على المعاملات عالية المخاطر.
- [ ] أخذت في الاعتبار أن مسؤولية الإجابات تقع على عاتق البنك.