ትርፍ፡
- በተደጋጋሚ የሚጠየቁ ጥያቄዎችን፣ የጭነት/የመመለሻ ፍሰትን እና ደንቦችን በአርቴፊሻል ኢንተለጀንስ በተደገፈ ቻትቦት የማስተዳደር እና ረቂቆችን የመመለስ ችሎታ።
- በእውቀት መሰረት ላይ የተመሰረተ የሰው ልጅ እድገትን እና ምላሽ ሰጪዎችን የማዘጋጀት ችሎታ
- ቻትቦቱ የተሳሳቱ መረጃዎችን፣ የሐሰት ተስፋዎችን እና የግላዊነት ጥሰቶችን አደጋዎች ማየት እና ለደንበኛው የሚሰጠውን ምላሽ ሁሉ ኦዲት ማድረግ ይችላል።
በኢ-ኮሜርስ መደብር ውስጥ የደንበኞች አገልግሎት የሽያጭ ቀጣይነት ነው. "የእኔ ጭነት የት ነው?"፣ "እንዴት መመለስ እችላለሁ?"፣ "ይህ ምርት ከእኔ መጠን ጋር ይስማማል?"፣ "ገንዘቤ መቼ ነው የሚመለሰው?" እንደነዚህ ያሉት አብዛኛዎቹ ጥያቄዎች ተደጋጋሚ ናቸው እናም በቀን በመቶዎች የሚቆጠሩ ጊዜዎች ይመጣሉ። በዚህ ጭነት, ቡድኑ ይደክማል, የምላሽ ጊዜ ይጨምራል እና የደንበኛ እርካታ ይቀንሳል. አርቴፊሻል ኢንተለጀንስ (AI) እዚህ በሁለት መልኩ ይሰራል፡ እንደ ቻትቦት በቀጥታ ለደንበኛው የሚናገር (አውቶማቲክ ቻት ረዳት) ወይም ለቡድኑ ረቂቅ ምላሽ የሚጠቁም ረዳት። በሁለቱም ሁኔታዎች, ወርቃማው ህግ አንድ ነው: ለደንበኛው ለእያንዳንዱ ምላሽ ሃላፊነት ያለው በመደብሩ ውስጥ ነው; ቻትቦት "ያዘጋጀው" መረጃ እንኳን በአንተ ላይ አስገዳጅ ነው። በዚህ ክፍል ውስጥ ቻትቦትን በአስተማማኝ ፣ በትክክል እና ከብራንድ ድምጽ ጋር እንዴት ማዋቀር እንደምንችል እንማራለን።
ሁለት ውሎች። የእውቀት መሰረቱ እርስዎ ያጸደቁት ወቅታዊ መረጃ ስብስብ ነው ቻትቦት መልሶቹን መሰረት ያደረገ፡ የመላኪያ ጊዜ፣ የመመለሻ ፖሊሲ፣ ተደጋጋሚ ጥያቄዎች፣ የምርት ተደጋጋሚ ጥያቄዎች። መጨመር ቻትቦት ሊፈታው የማይችለውን አደገኛ ሁኔታ ወደ ሰው ማስተላለፍ ነው. ጥሩ ቻትቦት በእውቀት መሰረቱ ላይ ተጣብቆ ወደ ሰው በጊዜው ያስተላልፋል።
የቻትቦት ትክክለኛ አርክቴክቸር
ደህንነቱ የተጠበቀ የደንበኞች አገልግሎት ቻትቦት ሶስት ንብርብሮችን ያካትታል።
1) በእውቀት ላይ የተመሰረተ መልስ. ቻትቦት ከራሱ “አጠቃላይ ዕውቀት” ሳይሆን እርስዎ ከፈቀዱት ወቅታዊ ሰነዶች ለጥያቄዎች መልስ ማመንጨት አለበት። ይህንን ለማድረግ ቴክኒካል መንገድ RAG (Retrieval-Augmented Generation) ተብሎ የሚጠራው አካሄድ ነው፡ አምሳያው በመጀመሪያ ከእውቀትዎ መሰረት ተገቢውን ክፍል ያገኛል፣ ከዚያም በዚያ ላይ ብቻ የተመሰረተ ምላሽ ይጽፋል። ስለዚህ እንደ "14 ቀናት ተመላሽ ገንዘብ" ያለ መረጃ አልተሰራም, ከእውነተኛ ፖሊሲ የመጣ ነው.
2) ወሰን እና መጨመር ደንቦች. ቻትቦቱ ሊመልስ የሚችለው እና የማይችለው ነገር በግልፅ ይገለጻል። እንደ የዋጋ ድርድር፣ ቅሬታዎች፣ የተበላሹ ምርቶች፣ የክፍያ ችግሮች፣ የህግ ስጋቶች ያሉ ሁኔታዎች ለሰው ልጆች ውክልና መስጠት አለባቸው። ቻትቦቱ "አላውቅም" ብሎ በውክልና መስጠት መቻል አለበት። በጣም አደገኛው ቻትቦት የማያውቀውን በልበ ሙሉነት የሚመልስ ነው።
3) ቃና እና የምርት ድምጽ. ቻትቦት ከመደብሩ ድምጽ ጋር መናገር አለበት፡ ታጋሽ፣ አክባሪ፣ ግልጽ። ለተቆጣው ደንበኛ, በመከላከል ሳይሆን በእርጋታ; ለቴክኒካዊ ጥያቄ መልሱ ቀላል እንጂ ውስብስብ መሆን የለበትም.
የሚከተለው ሠንጠረዥ የትኛው ርዕስ እንደሚታይ እና እንዴት እንደሆነ ያሳያል፡-
ርዕሰ ጉዳይ
ቻትቦት ምን ያደርጋል?
ማጠቃለያ
የጭነት መከታተያ
የእውቀት መሠረት + የትዕዛዝ ሁኔታ
ራስ-መልስ
የመመለሻ ፖሊሲ
ከእውቀት መሰረት ያነባል።
ራስ-መልስ
የምርት መረጃ
ከምርቱ FAQ የተነበበ
ራስ-መልስ
የክፍያ/የተመላሽ ገንዘብ ጉዳይ
መረጃ ያቀርባል, ከዚያም ተወካዮች
መጨመር
ቅሬታ/ቁጣ
ይረጋጋል ፣ ያስተላልፋል
መጨመር (የሰው ልጅ)
የሕግ ማስፈራሪያ/ፕሬስ
ማስተላለፎች, መዝገቦችን ይይዛል
አስተዳዳሪ
የቃና አስተዳደር እና የተናደዱ ደንበኞች
በደንበኞች አገልግሎት ውስጥ በጣም አስቸጋሪው ጊዜ የተናደደ ደንበኛ ነው። AI ይህን ጊዜ ለማለስለስ ጥሩ እገዛ ነው ምክንያቱም ትዕግስት አያልቅም እና መከላከያ አይሆንም. በደንብ የተመሰረተ የቻትቦት/ድራፍት ረዳት በመጀመሪያ ስሜቱን ይገነዘባል ("በሚያጋጥሙዎት መዘግየት በጣም አዝናለሁ")፣ ከዚያም ተጨባጭ መፍትሄ ይሰጣል ("ትዕዛዝዎን ፈትጬዋለሁ፣ ዛሬ ተልኳል፤ ከፈለጉ የመላኪያ ክፍያውን ልንመለስ እንችላለን")። ዋናው ነገር ባዶ ቃል መግባት አይደለም፡ ቻትቦቱ ሊቆጣጠረው የማይችለውን ቃል ከገባ፣ ለምሳሌ “ነገ ማድረስ” የሚለው ቃል ማከማቻውን ያስራል እና መጠበቅ ካልተቻለ መተማመን ሙሉ በሙሉ ይወድቃል።
ጠቃሚ ምክር፡ ለቻትቦትህ ግልጽ አድርግ "የማትችለውን ቃል በፍፁም አትስጥ"። እንደ የመላኪያ ቀን, የተመላሽ ገንዘብ ጊዜ, አክሲዮን, ወዘተ የመሳሰሉ ከስርዓቱ የሚያረጋግጠውን መረጃ ብቻ ይንገራችሁ. ማረጋገጥ ካልቻለ “አረጋግጠን እንመለሳለን” ይበልና ያስረክብ።
አራት ሊገለበጡ የሚችሉ አብነቶች
1) የቻትቦት ስርዓት መመሪያ (መጫን)
የእርስዎ ሚና: [ብራንድ] የደንበኞች አገልግሎት ረዳት. ቃና፡ ታጋሽ፣ አክባሪ፣ ቀላል፣ ተግባቢ። በሚከተለው የእውቀት መሰረት ብቻ ምላሽ ይስጡ፡[መመለሻ ፖሊሲ፣ የመላኪያ ጊዜ፣ ተደጋጋሚ ጥያቄዎች...] ደንቦቹ፡- በእውቀትዎ መሰረት ያልሆነ ማንኛውንም መረጃ አያዘጋጁ። "እናረጋግጣለን እና እንመለሳለን" ይበሉ እና ያስተላልፉት። - እንደ የመላኪያ ቀን ፣ የተመላሽ ገንዘብ ጊዜ ባሉ ጉዳዮች ላይ በስርዓቱ ውስጥ የተረጋገጠውን ብቻ ይናገሩ። - ቅሬታ፣ የክፍያ ችግር፣ ጉዳት ወይም ህጋዊ ጉዳይ ካለ ወደ ሰው ያስተላልፉ። - የደንበኛውን የግል ውሂብ ሳያስፈልግ አይጠይቁ እና አይድገሙ።
2) የምላሽ ረቂቅ (ለቡድን):
የደንበኛ መልእክት፡ [መልእክት]።የትእዛዝ አውድ (ስም የለሽ)፡ [ሁኔታ፣ ለምሳሌ "በመላኪያ ውስጥ፣ የ2 ቀን መዘግየት"]። የምርት ስም፡ ታካሚ፣ መፍትሄ-ተኮር። ተግባር፡ ረቂቅ 2 አማራጭ መልሶች፡ አንድ አጭር፣ አንድ ገላጭ። ባዶ ተስፋዎችን አትስጡ; የተሰጠውን አውድ ብቻ ተጠቀም።
3) የተናደደ ደንበኛ ማለስለስ;
ደንበኛው በጣም ተናደደ። መልእክት: [መልእክት]. እውነተኛ ሁኔታ፡ [አውድ]።ተግባር፡ መጀመሪያ ስሜቱን በቅንነት ተቀበል፣ከዚያም ተጨባጭ እና ተጨባጭ መፍትሄ አቅርቡ።ደንብ፡መከላከል አትሁን፣አትወቅስ፣የማትችለውን ነገር ቃል አትግባ።
4) ተደጋጋሚ ጥያቄዎች ማመንጨት (የእውቀት መሠረት ማበልጸጊያ)፡-
ከታች ካሉት የደንበኛ ጥያቄዎች 15 በጣም የተለመዱ አርእስቶችን ይመድቡ።ጥያቄዎች፡ [ዝርዝር]። ተግባር፡ ለእያንዳንዱ ርዕስ በመደብር ፖሊሲ ላይ በመመስረት አጭር ተደጋጋሚ ጥያቄዎችን ይቅረጹ። ከፖሊሲ ውጭ ከሆነ ወይም እርግጠኛ ካልሆኑበት ቦታ ላይ ምልክት ያድርጉ።
ግላዊነት እና ደህንነት
ከደንበኛው ጋር በሚነጋገሩበት ጊዜ ቻትቦት ከግል ውሂብ ጋር ይገናኛል፡ ስም፣ የትዕዛዝ ቁጥር፣ አድራሻ፣ አንዳንዴ የክፍያ ጥያቄ። ሶስት ደንቦች. አላስፈላጊ ውሂብን በመጠየቅ፡ ቻትቦቱ ማንነትን ለማረጋገጥ አስፈላጊውን አነስተኛ መረጃ መጠየቅ አለበት፣ ነገር ግን ከዚያ በላይ። የውሂብ መፍሰስ፡ የውሂብ ሂደት ስምምነት እና የKVKK/GDPR ተገዢነት የደንበኞችን ውሂብ ወደ ሶስተኛ ወገን መሳሪያዎች በሚያስተላልፍ ጭነት ውስጥ አስፈላጊ ናቸው። ማረጋገጫ፡ የመለያ/የማዘዙ መረጃ ከመጋራቱ በፊት ቻትቦት ሌላው ሰው በትክክል የመለያው ባለቤት መሆኑን ማረጋገጥ አለበት። አለበለዚያ አንድ አጭበርባሪ የሌላ ሰው ትዕዛዝ መረጃ ከቻትቦት ሊያወጣ ይችላል።
ይጠንቀቁ፡ ቻትቦቱ "ጠቃሚ" መሆኑ ወደ ግላዊነት ተጋላጭነት ሊቀየር ይችላል። ያለ ማረጋገጫ እንደ "ትዕዛዝዎ ወደዚህ አድራሻ ይሄዳል" የመሳሰሉ መረጃዎችን መስጠት ለማህበራዊ ምህንድስና ጥቃቶች በር ይከፍታል። ሚስጥራዊነት ካለው መረጃ በፊት ማረጋገጥ የግዴታ መሆን አለበት።
ሶስት ጥቃቅን ጉዳዮች
ጉዳይ 1 - ጭነት መቀነስ. አንድ ሱቅ 60% የሚሆኑ ገቢ መልዕክቶች "የእኔ ጭነት የት አለ" እና "እንዴት መመለስ" መሆናቸውን አረጋግጧል። በእውቀት ላይ የተመሰረተ ቻትቦት ለእነዚህ ሁለት ርዕሶች በራስ-ሰር መለሰ; ቡድኑ በቀሪው 40% ውስብስብ ጉዳይ ላይ አተኩሯል። አማካይ የምላሽ ጊዜ ከሰዓታት ወደ ደቂቃዎች ቀንሷል, እና እርካታ ጨምሯል.
ጉዳይ 2 - የተሰራ ፖሊሲ. ከእውቀት መሰረቱ ጋር ያልተገናኘ ቻትቦት ከአጠቃላይ መረጃው "የመመለሻ ጊዜዎ ስንት ቀናት ነው?" ተብሎ ሲጠየቅ "30 ቀናት" ሲል ተናግሯል. የመደብሩ ፖሊሲ ግን 14 ቀናት ነበር። በ20ኛው ቀን ደንበኛው ገንዘቡ ተመላሽ እንዲደረግለት ሲጠይቅ ክርክር ተፈጠረ። ትምህርት፡ ቻትቦት ከእውነተኛ እና ከተፈቀደ ፖሊሲ ጋር መገናኘት አለበት።
ጉዳይ 3 - ማህበራዊ ምህንድስና. አንድ ሰው የሌላ ሰው ትዕዛዝ ቁጥር ወደ ቻትቦት ጽፎ "አድራሻዬን ማረጋገጥ ትችላለህ?" ያልተረጋገጠው የቻትቦት አድራሻ እንዲህ አለ; ሚስጥራዊነትን መጣስ ነበር። በማስተካከል ላይ፣ ሚስጥራዊነት ያለው መረጃ ከመግባቱ በፊት ማረጋገጥ አስገዳጅ ሆኗል።
ደካማ ጥያቄ / ጠንካራ ጥያቄ
ደካማ ጥያቄ፡
ለደንበኛ ጥያቄዎች ጥሩ መልስ የሚሰጥ ቻትቦት ይገንቡ።
ያለ የመረጃ ምንጭ፣ ቃና፣ መስፋፋት እና ሚስጥራዊነት ደንብ ቻትቦትን ያዘጋጃል፣ ባዶ ተስፋዎችን ይሰጣል፣ መረጃን ያወጣል።
ኃይለኛ ጥያቄ፡-
የእርስዎ ሚና፡ NarBahçe መደብር የደንበኞች አገልግሎት ረዳት። ቃና: ወዳጃዊ, ታጋሽ, ግልጽ. መልሶችዎን በዚህ የእውቀት መሠረት ላይ ብቻ ያድርጉ: [14 ቀናትን ይመልሳል, 1-3 የስራ ቀናትን ይላካል, FAQ...] ደንቦች: በእውቀቱ መሠረት ውስጥ ያልሆነውን ያዘጋጃሉ, "አረጋግጥ እና እንመለሳለን" ይበሉ እና ውክልና ይስጡ; የመላኪያ ቀን እና የተመላሽ ገንዘብ ጊዜን በተመለከተ በስርዓቱ ውስጥ የተረጋገጠውን ብቻ ይንገሩን; ቅሬታ/ክፍያ/ጉዳት/ህጋዊ ጉዳይ ለሰው ውክልና መስጠት፤ ሚስጥራዊነት ካለው መረጃ በፊት ማንነትን ማረጋገጥ; አላስፈላጊ የግል ውሂብ በመጠየቅ.
የተለመዱ ስህተቶች
- ከእውቀት መሰረቱ ጋር አለመገናኘት። ቻትቦቱ ፖሊሲውን ፈጥሮ ከውሸት ቃል ኪዳን ጋር ያገናኘዎታል።
- የማሳደግ ደንቦችን አለማዘጋጀት. የማያውቀውን የሚመልስ ቻትቦት በጣም አደገኛ ነው።
- ባዶ ተስፋዎችን ማድረግ. ከቁጥጥር ውጪ የሆነ የማድረስ/የመመለሻ ተስፋዎች መተማመንን ያጠፋሉ.
- ማረጋገጫን በማለፍ ላይ። ሚስጥራዊነት ያለው መረጃ መስጠት ለማህበራዊ ምህንድስና በር ይከፍታል።
- አላስፈላጊ የግል ውሂብን በመጠየቅ/በማከማቸት ላይ። የKVKK/GDPR ጥሰት ስጋት።
- የምርት ስም ድምጽን ችላ ማለት. ሮቦቲክ ወይም የመከላከያ ቃና ደንበኛው ያባርረዋል.
በማጠቃለያው
የደንበኞች አገልግሎት ቻትቦት ቡድኑን ተደጋጋሚ ጥያቄዎችን በፍጥነት እና በተከታታይ በመመለስ ውስብስብ በሆኑ ጉዳዮች ላይ ያተኩራል። ነገር ግን ደህንነቱ የተጠበቀ እንዲሆን ሶስት ሁኔታዎች አሉ፡ መልሶቹን በተፈቀደው የእውቀት መሰረት (የተሰራ ሳይሆን እውነተኛ ፖሊሲ)፣ ከአቅም በላይ የሆኑ እና አደገኛ ሁኔታዎችን ወደ ሰዎች ማስተላለፍ (መባባስ)፣ በብራንድ ድምጽ መናገር እና ያለ ባዶ ተስፋዎች። አላስፈላጊ የግል መረጃዎችን አትሰብስቡ፣ ከስሱ መረጃዎች በፊት ማንነትን ያረጋግጡ። ለደንበኛው እያንዳንዱ ምላሽ እርስዎን ያስራል; ምንም እንኳን ቻትቦት ቢያደርገውም, የእርስዎ ኃላፊነት ነው.
የመተግበሪያ ተግባር
የመጨረሻዎቹን 100 የደንበኛ መልዕክቶችዎን (ስም-አልባ) ሰርስረው ያውጡ፤ በጣም የተለመዱትን 10 አርእስቶች አስወግድ። ወዲያውኑ መልስ ሊያገኙ የሚችሉትን እና ለሰዎች መሰጠት ያለባቸውን ለይ። በ"Chatbot system instruction" አብነት የእውቀት መሰረት፣ ቃና፣ ማሳደግ እና የግላዊነት ህጎችን ያካተተ የማዋቀር ስክሪፕት ይፃፉ። ከዚያ ለተቆጣ የደንበኛ መልእክት በ"የተናደደ ደንበኛ ማለስለስ" አብነት ምላሽ ይስሩ እና ለሐሰት ተስፋዎች እና ምስጢራዊነት ይከታተሉት።
የማረጋገጫ ዝርዝር
- [ ] የቻትቦቱን ምላሾች ከተረጋገጠ፣ ወቅታዊ የእውቀት መሰረት ጋር አገናኝቻለሁ።
- [ ] ከአቅም ውጭ ለሆኑ እና ለአደጋ ተጋላጭ ለሆኑ ጉዳዮች የማሳደግ ህግን ገለጽኩ።
- [ ] "የማትችለውን ነገር ቃል እንዳትገባ" በማለት ግልጽ አድርጌአለሁ።
- [ ] ሚስጥራዊነት ካለው መረጃ በፊት ማረጋገጫ ፈልጌ ነበር።
- [ ] አላስፈላጊ የግል መረጃ መሰብሰብ እና ማከማቻ ከልክያለሁ።
- [ ] ቻትቦትን ወደ የምርት ስም ድምፅ አስተካክዬ እና የቁጣ ሁኔታዎችን ሞከርኩ።