የክስተት አስተዳደር እና የድህረ ሞት፡ የስር መንስኤ ትንተና ከአርቴፊሻል ኢንተለጀንስ ጋር

ትርፍ፡

• የአንድን ክስተት የሕይወት ዑደት የመረዳት ችሎታ (መለየት፣ መለየት፣ ማቃለል፣ መፍታት፣ ድህረ-ሞት)፣ MTTD/MTTR መለኪያዎች እና 'መጀመሪያ መቀነስ፣ በኋላ መርምር' የሚለውን መርህ።
• በአደጋው ጊዜ መላምቶችን ለማጥበብ እና ነቀፋ የሌለበት የድህረ-ሞት ንድፍ ለማውጣት AI የመጠቀም ችሎታ እያንዳንዱን ዋና ምክንያት በመረጃ ያረጋግጣል።
• የድህረ ሞትን በማይወቅስ ቋንቋ የአጻጻፍ ዲሲፕሊንን የመተግበር ችሎታ እና የክስተት ውሂብን ጭምብል በማጋራት።

እያንዳንዱ ስርዓት በመጨረሻ ይፈርሳል። ልዩነቱ ጥሩ ቡድኖች ለዚህ የማይቀር ክስተት እንዴት እንደሚዘጋጁ እና እንዴት እንደሚማሩ ነው። ክስተት አገልግሎቱን የሚረብሽ ወይም የሚያስፈራራ ያልተጠበቀ ክስተት ነው፡ የአገልግሎት ብልሽት፣ የምላሽ ሰአቶች ሰማይ ጠቀስ፣ የውሂብ መጥፋት። የክስተት አስተዳደር ማለት ድርጊቱን ማወቅ፣ ማቃለል፣ በተቻለ ፍጥነት መፍታት እና ከዚያ መማር ማለት ነው። ይህ የዴቭኦፕስ እና SRE (የሳይት አስተማማኝ ምህንድስና) ባለሙያዎችን ቀን እና ማታ የሚያንቀሳቅሰው ዲሲፕሊን ነው።

ሁለት ወሳኝ መለኪያዎች የዝግጅቱን ጥራት ይለካሉ፡ MTTD (መካከለኛ ጊዜ ለማወቅ) እና MTTR (የመልሶ ማግኛ ጊዜ)። ግቡ ሁለቱንም መቀነስ ነው. AI እዚህ ሁለት ትላልቅ እሴቶችን ይጨምራል፡- በዝግጅቱ ጊዜ የምዝግብ ማስታወሻዎችን እና መለኪያዎችን በፍጥነት ማጠቃለል እና ሊከሰት የሚችለውን መንስኤ ለማጥበብ እና ከክስተቱ በኋላ የድህረ ሞት (የድህረ-ክስተት ምርመራ ዘገባ) በፍጥነት ማርቀቅ። ነገር ግን ስለ ክስተቶች ሂደት ውሳኔዎች - የትኛው አገልግሎት እንደሚጠፋ, መልሶ መመለስ, ለደንበኛው ምን እንደሚል - የእርስዎ ናቸው.

የአንድ ክስተት የሕይወት ዑደት

1. ማወቂያ፡ የማንቂያ ደወል ይሰማል ወይም የደንበኛ ቅሬታ ይመጣል። በቶሎ ይሻላል.
2. ልዩነት፡ ምን ያህል ከባድ ነው? ጎራ ምንድን ነው? የክብደት ደረጃዎች ተመድበዋል-ብዙውን ጊዜ SEV1 (በጣም ወሳኝ፣ ሙሉ ስርዓት) ለ SEV4 (ትንሽ)።
3. የምላሽ ቡድንዎን ያሰባስቡ. በአስቸጋሪ ሁኔታዎች ውስጥ፣ የክስተቱ አዛዥ ማስተባበርን ይወስዳል።
4. ማቃለል፡ መጀመሪያ ደሙን ያቁሙ - ብዙ ጊዜ ወደ ኋላ መመለስ ወይም ባንዲራ መሸፈን። ዋናውን ምክንያት በኋላ ያገኛሉ።
5. መፍታት፡ ቋሚ ጥገናን ተግብር።
6. ይማሩ (ድህረ-ሞት): ምን ሆነ፣ ለምን ሆነ፣ እንደገና እንዳይከሰት እንዴት እንከላከል?

ጠቃሚ ምክር፡ ክስተቱ በተፈፀመበት ወቅት በጣም ውድ ከሆኑ ስህተቶች አንዱ የደም መፍሰስን ማቆም መዘግየት ነው ምክንያቱም "መጀመሪያ ትክክለኛውን መንስኤ እንሂድ." ደንብ፡ መጀመሪያ መቀነስ (አገልግሎትን ወደነበረበት መመለስ/ወደነበረበት መመለስ)፣ ከዚያ ይጠይቁ። ወደ የታወቀ ጥሩ ስሪት መመለስ ብዙውን ጊዜ ፈጣኑ ቅነሳ ነው።

ከጥፋተኝነት ነፃ የሆነ የድህረ ሞት ባህል

የጤነኛ ቡድኖች የጀርባ አጥንት ነውር የለሽ የድህረ ሞት ባህል ነው፡ ግቡ “ማን ሰራው” ሳይሆን “ይህን ስህተት የፈቀደው ስርዓት እና ሂደት የትኛው ነው?” የሚለው ነው። የሚለው ጥያቄ ነው። ሰዎች እንደሚቀጡ ካወቁ ስህተቱን ይደብቃሉ; የተደበቀው ስህተት ተደግሟል። የድህረ ሞት የክስ ዘገባ ሳይሆን የመማሪያ ሰነድ ነው።

ጥሩ የድህረ ሞት የሚከተሉትን ያጠቃልላል፡ ማጠቃለያ፣ ተፅእኖ (ምን ያህል ተጠቃሚዎች፣ ምን ያህል ጊዜ፣ ምን ያህል ገንዘብ)፣ የጊዜ መስመር፣ ዋና ምክንያት(ቶች)፣ ጥሩ/መጥፎ ነገር፣ እና የተግባር እቃዎች—እያንዳንዱ ባለቤት እና ቀን ያላቸው ኮንክሪት እርምጃዎች።

ይጠንቀቁ፡ የድህረ ሞትን በ AI ሲጽፉ፣ የክስ ቋንቋን ማስወገድዎን ያረጋግጡ (ማለትም “ሰው X ተሳስቷል”)። እንዲሁም የክስተት መረጃን ወደ AI ሲመገቡ የደንበኛ መታወቂያዎችን፣ የውስጥ አይፒዎችን እና ሚስጥሮችን ይሸፍኑ - ድህረ ሟቾች ብዙውን ጊዜ በሰፊው ይጋራሉ።

የስር መንስኤ ትንተና: 5 Whys እና AI

ክላሲክ ቴክኒክ "5 Whys" ነው: "ለምን?" ብለው ይጠይቁ. ወደ ችግር. ደጋግመህ በመጠየቅ፣ ከአጉል ምልክቱ ወደ እውነተኛው ሥር ታገኛለህ። "አገልግሎቱ ተሰናክሏል. ለምን? ከማስታወሻ ውጭ. ለምን? መፍሰስ ነበር. ለምን? የቤተ-መጽሐፍት ማሻሻያ ... "አይአይ ይህን ሰንሰለት ለመገንባት ፈጣን ነው እና ሊሆኑ የሚችሉ ቅርንጫፎችን ይጠቁማል - ነገር ግን እያንዳንዱን "ለምን" በመረጃዎ ማረጋገጥ አለብዎት; AI እንዲሁ ምክንያታዊ ግን የተሳሳተ ሰንሰለት መገንባት ይችላል።

የክብደት ሰንጠረዥ

ደረጃ

ተጽዕኖ

ምሳሌ

ጣልቃ ገብነት

SEV1

አጠቃላይ ስርዓት / ወሳኝ የንግድ ኪሳራ

ክፍያ ሙሉ በሙሉ ቀንሷል

ወዲያውኑ, መላው ቡድን, አዛዡ

SEV2

ዋና ጉድለት

መግባት አልተሳካም።

ፈጣን፣ በጥሪ + ድጋፍ

SEV3

ከፊል/የተገደበ ውጤት

አንድ ሪፖርት ዘግይቷል።

በሥራ ሰዓት

SEV4

ትንሽ / ኮስሜቲክስ

ታይፖ

ተራ የሥራ ወረፋ

ሶስት ጥቃቅን ጉዳዮች

ጉዳይ 1 - MTTR ከ 45 ደቂቃዎች እስከ 8 ደቂቃዎች. የክፍያ አገልግሎት ተበላሽቷል። በሥራ ላይ የነበረው መሐንዲስ ጭምብል የተደረገባቸውን ምዝግብ ማስታወሻዎች እና የመጨረሻውን የማሰማራት መረጃ ለኤአይኤ ሰጠ እና "ባለፉት 20 ደቂቃዎች ውስጥ በጣም ቀስቅሴው ምን ሊሆን ይችላል?" ብሎ ጠየቀ። AI ውድቀቱ ከመጨረሻው ማሰማራት ጋር በተመሳሳይ ደቂቃ መጀመሩን አሳይቷል። መሐንዲሱ ወዲያውኑ ያንን ስሪት መለሰ; አገልግሎቱ በ8 ደቂቃ ውስጥ ተመልሷል። ዋናው መንስኤ (በአዲሱ ስሪት ውስጥ ያለው የግንኙነት ገንዳ ስህተት) በአመቺ ሁኔታ ተመርምሯል።

ጉዳይ 2-የድህረ-ሞት ንድፍ በ20 ደቂቃ ውስጥ። ከ SEV2 በኋላ ቡድኑ ደክሞ ነበር እና ሪፖርት ለመፃፍ ጥንካሬ አልነበረውም; ብዙውን ጊዜ ሪፖርቱ ለሳምንታት ዘግይቷል. በዚህ ጊዜ፣ የጊዜ ሰሌዳውን እና የአደጋ ማስታወሻዎችን ለ AI ሰጡ እና ከወንጀል ነፃ የሆነ የድህረ-ሞት ንድፍ አዘጋጅተዋል። AI ለተፅእኖ ፣ የጊዜ መስመር እና የድርጊት ዕቃዎች ንጹህ ማዕቀፍ ፈጠረ ። ቡድኑ በእውነታዎች ሞልቶ በ20 ደቂቃ ውስጥ አሳትሟል። ትምህርቱ አልጠፋም.

ጉዳይ 3 - የተሳሳተ የስር መንስኤ ተያዘ። በአንድ አጋጣሚ ፣ AI “የስር መረቡን የውሂብ ጎታ ከመጠን በላይ መጫን” ብሏል እናም ምክንያታዊ ይመስላል። ነገር ግን መሐንዲሱ መለኪያዎችን አረጋግጠዋል፡ በአደጋው ​​ጊዜ የውሂብ ጎታ ጭነት የተለመደ ነበር። ትክክለኛው መንስኤ ውጫዊ የዲ ኤን ኤስ ችግር ነበር። የ AI የመጀመሪያ መላምት ፈሳሽ ነገር ግን የተሳሳተ ነበር; በመረጃ ማረጋገጥ ሪፖርቱ ትክክል ባልሆነ መደምደሚያ እንዳይታተም ከልክሏል።

አራት ሊገለበጡ የሚችሉ አብነቶች

1) ክስተቱ በሚፈጠርበት ጊዜ ፈጣን ልዩነት;

የምርት ክስተት እያጋጠመን ነው። ጭንብል የተደረገባቸው ምልክቶች፡ [SYMPTOM]።የመጨረሻ ለውጦች፡ [የመጨረሻ ማሰራጫ/ለውጥ]። ስጠኝ፡(1) 3 በጣም ሊሆኑ የሚችሉ የስርወ መላምቶች እንደ ፕሮባቢሊቲ በቅደም ተከተል፣ (2) እያንዳንዱን በ1 ደቂቃ ውስጥ የሚያረጋግጥ ትእዛዝ/ሜትሪክ፣ (3) በጣም ፈጣኑ የSaFE ቅነሳ እርምጃ (ለምሳሌ የመልስ ምት)። እያንዳንዱን መላምት ማረጋገጥ እንዳለብኝ ይግለጹ።

2) ንፁህ የድህረ ሞት ንድፍ፡-

ከዚህ በታች ከተከሰቱት የአደጋ ማስታወሻዎች እንከን የለሽ የድህረ ሞት ንድፍ ይጻፉ። ክፍሎች፡ ማጠቃለያ፣ ተፅዕኖ (ተጠቃሚ/የቆይታ/ወጪ)፣ የጊዜ መስመር፣ የስር መንስኤ(ዎች)፣ ጥሩ የሆነው፣ መጥፎ የሆነው፣ የእርምጃ እቃዎች (እያንዳንዱ ከባለቤቱ + የቀን መስክ ጋር)። በመሰየም፣ በሂደት እና በስርዓት ላይ ያተኩሩ። ማስታወሻዎች፡ [MASKED]

3) 5 ትንታኔ ለምን?

በሚከተለው ምልክት በመጀመር "5 ለምን" ሰንሰለት ይገንቡ፡ [ምልክት]።በእያንዳንዱ እርምጃ ከአንድ በላይ ሊሆን የሚችል ቅርንጫፍ እንዳለ አሳይ። ከእያንዳንዱ "ለምን" ቀጥሎ ያለውን ለማረጋገጥ የምመለከተውን ማስረጃ (ሎግ/ሜትሪክ) ጻፍ። መጨረሻ ላይ የትኞቹ ደረጃዎች እስካሁን እንዳልተረጋገጡ ምልክት አድርግባቸው።

4) ሊተገበሩ የሚችሉ እቃዎችን መፍጠር;

በዚህ መነሻ ምክንያት ተመሳሳይ ክስተት እንዳይደገም የሚከለክሉ ሊተገበሩ የሚችሉ ነገሮችን ይጠቁሙ። እያንዳንዱን ንጥል ነገር በ (ሀ) በመከላከል፣ በመለየት ወይም በመቀነስ፣ (ለ) የተገመተ ጥረት፣ (ሐ) ተጽዕኖ። በከፍተኛ ተጽዕኖ/በጥረት ጥምርታ ደርድር። መነሻ ምክንያት፡ [X]

ደካማ ጥያቄ / ጠንካራ ጥያቄ

ደካማ፡ "አገልግሎቱ ወድቋል፣ ምን ማድረግ አለብኝ?"

ውጤት: ምንም አውድ; AI ከጉዳይዎ ጋር የማይጣጣሙ አጠቃላይ ምክሮችን ሊሰጥ ይችላል፣ እና እንዲያውም ትክክለኛ መንስኤን ሊያመጣ ይችላል።

ጠንካራ: "የምርት ክፍያ አገልግሎቱ 5xx ለ 5 ደቂቃዎች እየሰጠ ነው. የመጨረሻው ማሰማራት ከ 6 ደቂቃዎች በፊት ነበር. 3 በጣም ሊሆኑ የሚችሉ የስር መንስኤ መላምቶችን በቅደም ተከተል ስጥ, እያንዳንዳቸውን የሚያረጋግጥ ትዕዛዙን ይንገሩ እና በጣም ፈጣን የሆነ አስተማማኝ ቅነሳን ይጠቁሙ. የተለየ አይናገሩ, ማረጋገጥ እንዳለብኝ ይግለጹ."

ልዩነት: ሁለተኛው ጥያቄ ምልክቱን, ጊዜውን እና የመጨረሻውን ለውጥ ይሰጣል; መላምት + ማረጋገጫን + መቀነስ ይፈልጋል እና AI ትክክል ያልሆነ ያደርገዋል።

የተለመዱ ስህተቶች

• ከመቀነሱ በፊት ትክክለኛውን መንስኤ መፈለግ. የደም መፍሰስ ማቆምን ያዘገየዋል እና MTTR ይጨምራል.
• የ AI የመጀመሪያውን መላምት ሳያረጋግጡ ማተም. ፈሳሽ ነገር ግን የውሸት ስርወ በሪፖርቱ ውስጥ እንዲፈስ ያደርጋል።
• የክስ ቋንቋ። የድህረ ሞት ስም-አልባ የተጻፈ መደበቅ እና ስህተትን ይደግማል።
• ያለነጥብ ነጥብ ያለ ተግባር ላይ ያተኮረ ሪፖርት። ያለ ባለቤት እና ቀን ሀሳብ በጭራሽ አይተገበርም።
• የክስተት ውሂብን ሳትሸፍኑ ማጋራት። ድህረ ሞት ለብዙ ታዳሚዎች ይሄዳል; ሚስጥራዊ/የግል መረጃ ወጣ።
• የመመለሻ መንገዱን አስቀድመው አለማዘጋጀት. መቀልበስ ተግባራዊ ካልሆነ, መቀነስ ይቀንሳል.

በማጠቃለያው

የክስተት አስተዳደር በፍጥነት መፈለግ፣ መቀነስ፣ መፍታት እና የማይቀሩ ክስተቶችን መማር ነው። MTTD እና MTTR ቁልፍ መለኪያዎች ናቸው። ወርቃማው ህግ "መጀመሪያ ማቃለል፣ በኋላ መርምር" እና ወደ ታዋቂው ጥሩ ስሪት መመለስ ብዙ ጊዜ ፈጣኑ ቅነሳ ነው። AI በክስተቱ ጊዜ ምዝግብ ማስታወሻዎችን በማጠቃለል ፣ መላምቶችን በማጥበብ እና ከክስተቱ በኋላ እንከን የለሽ የድህረ ሞት ንድፎችን በማዘጋጀት ጠቃሚ ነው - ነገር ግን እያንዳንዱን የስር መንስኤ መላምትን በመረጃ ማረጋገጥ ፣ የጥፋተኝነት ቋንቋን በማጽዳት እና የክስተት መረጃን መደበቅ የእርስዎ ኃላፊነት ነው።

የመተግበሪያ ተግባር

ያለፈ (ወይም ምናባዊ) ክስተትን አስቡበት። (1) AI መላምቶችን እና የማረጋገጫ ደረጃዎችን “በመታየቱ ላይ ፈጣን ልዩነት” አብነት ይኑርዎት። የትኛው መላምት በመረጃው ሊረጋገጥ እንደሚችል ልብ ይበሉ። (2) “ጥፋተኛ ያልሆነ የድህረ ሞት መግለጫ” አብነት በመጠቀም ሪፖርት ይቅረጹ እና በእውነታዎች ይሙሉት። (3) ቢያንስ ሁለት ሊሠሩ የሚችሉ ነገሮችን ይለዩ እና ለእያንዳንዱ ባለቤት እና ቀን ይመድቡ።

የማረጋገጫ ዝርዝር

• [ ] ክስተቱ በተፈፀመበት ጊዜ በመጀመሪያ ስለ ማቃለል (መመለስ/መዝጋት) አሰብኩ እና ዋናውን መንስኤ እስከ በኋላ ትቼዋለሁ።
• [] የ AI ስርወ መንስኤ መላምትን በሎግ/ሜትሪክ አረጋግጫለሁ።
• [ ] በሂደቱ እና በስርአቱ ላይ በማተኮር ድኅረ ሞትን በማይወቅስ ቋንቋ ነው የጻፍኩት።
• [ ] እያንዳንዱን እርምጃ የሚወስድ ንጥል ባለቤት እና ቀን መደብኩ።
• [ ] ለኤአይኤ ከሰጠሁት የክስተት መረጃ ሚስጥሩን እና ግላዊ መረጃን ሸፍኜ ነበር።
• [ ] በተጽዕኖው መሰረት የክብደት ደረጃውን በትክክል መደብኩት።